国寿财险副总裁周海涛：打造“有温度”的保险服务

２０２０中国保险服务创新峰会今日在大连召开，中国人寿财险副总裁周海涛出 席并发表演讲。 周海涛表示，后疫情时代，市场对保险服务的期望出现了三个明显的特点：更注 重风险广度和深度，更注重风险化解和减量，更注重服务感知和体验。需要保险行业 积极应对。 以下为演讲实录： 朱书记，各位同仁、各位朋友：大家上午好！ 刚才讲了好久不见，确实是好久不见，难得会面，非常感谢本届峰会给我们搭建 的平台，提供了这么好的机会，让我们可以从不同的视角，就服务的变革与创新进行 探讨和交流。我觉得这个课题也是众所注目，众所期待的，也是大有可为的领域和方 向。我从大道至简、以爱同行作为切入点来探讨，我感觉非常荣幸。 疫情突来，保险业正直面对社会对经济转型所带来的巨大影响和挑战，推动整个 行业加速回归风险管理的本源，加速向高质量转型发展是一定的。在这样的大背景下 ，保险业要在传统的基础上迎接新服务时代的到来，借今天这个机会，我想跟大家探 讨交流三个方面的认识，希望大家能够给予批评和指正。 一、因时而变，顺势为，向阳生。 经济全球化、一体化也带来了风险的多样化，引发了越来越多的不确定性，科技 的数字化、智能化，催生了全面的现代化，也促使越来越快的生态迭代。后疫情时代 保险业要跟上社会发展前进的步伐，与时代同频共振，顺势而为，当前，市场对保险 服务的期望出现了三个明显的特点。 一个是更注重风险的广度和深度，再一个是更注重风险的化解和减量，第三个是 更加注重服务的感知和体验。也要求我们要把握三个顺应。 一是要顺应经济向纵深发展的大势，扩展风险管理的广度和深度。 一方面，当前经济发展情势要求保险发挥更大的价值和作用，社会治理、风险应 对、健康中国，因疫情而更加瞩目。 党的十九届四中全会和刚刚结束不久的两会，都明确提出了完善覆盖全民的社会 保障体系，强化保险的保障功能。保险业要融入国家发展，融入人民对美好生活的向 往，充分发挥社会减振器、稳定器，特别是助推器的作用，深入国计民生，不断扩大 保险风险管理的广度和深度。 另一方面，保险服务与客户的期望之间，坦诚的讲，还存在着不小的差距。根据 我们所做的调查，相较于续保和理赔等服务领域，保险产品的客户满意度更低，对整 体服务评价的影响程度更大，也证明了财险市场虽然经历了多年的结构调整，但相较 于客户的高品质需求，我们仍然是供给不足。 二是要顺应高品质生活的大势，聚焦开展风险减量和化解。高品质生活，我理解 有化繁为简的特点，诸多的新生行业都围绕一个主题，叫做服务让生活变得更简单， 仅仅通过事后的补偿来体现保险的抗风险作用，已经无法满足客户的期待和需要，他 们更期待保险公司由抗风险向防风险，向化风险，向减风险转变，帮助客户实现化繁 为简的目标，这也催生我们变革的动力，也要求我们从客户的身后走向客户的身旁， 乃至客户的身前，帮助他们遮风挡雨。 三是要顺应互联网经济模式的大势，有效提升服务的感知和体验。线上化是大势 所趋，是不争的共识，基于互联网的非接触式服务，在疫情期间更加凸显，也成为支 持我们社会经济生活有效运转的一大利器，一大法宝，历次技术革命不仅仅是简单的 提升了生产效率，降低了生产的成本，更重要的是提高的生产质量，改善了人类的生 活体验。 线上化不是简单的新技术的聚合和应用，或者是把线下的服务和服务流程直接搬 到线上来，而是通过数字化、智能化，提供更好的客户消费体验，当客户一想到保险 ，就不仅仅是风险，是赔款，是灾害，是事故，而是在技术的驱动下，推动他们能更 多的感受，更多的聚焦于便捷、轻松、愉悦的体验，享受保险服务的新里程、新过程 。这是我想谈的第一个方面的认识。 第二个认识，以人为本，树理念、转模式。 前面三个顺应是变革之源，以人为本，重塑理念，转变模式则是变革之本。我认 为要从两个融合，两个重塑来进行考量研判和分析，也就是产品和服务的融合，线下 和线上的融合，也就是要重塑客服，重塑理赔。 第一个是产品和服务的融合，近年来我们都在探讨产品服务化，或者服务产品化 。这个也是很热门的话题，但不管谁来同化谁，我理解服务和产品割裂是企业内部的 分工，在以企业为中心的模式下，产品重点的关注是风险，聚焦什么能保，什么不能 保，服务则聚化为运营，围绕怎么赔的顺，怎么赔的快，去优化后面，并通过增值服 务来促进节能降购。我们换一个方向看，在客户眼中，保险的产品和服务，并没有明 确的边界，他们同根同源，都围绕如何防范化解补偿风险，与客户进行价值交换，两 者的融合是大势所趋。 我们提出要实施产服融合，就是要从两端入手，围绕如何进行无缝的风险化解和 减量管理，去设计开发保险产品与服务，并且把两者有机结合，相互配套，通过产服 融合，回归保险服务的本质，来推动走向高质量发展。 第二个融合是线上和线下的融合，一方面线上化是传统服务手段的升级，它取代 的是传统的人员密集、人工劳动、分散作业、效率低下、效能不高的服务模式，优势 在于通过标准化、自动化乃至智能化提升效益，优化风控。 另一方面，线下服务是客户体验的一个重要落脚点。比如说车险理赔的线上化， 最终要以安全的救援和高质量的维修让服务落地，让客户实实在在的感受到风险的防 范和化解的具体效果。 线上服务，如果说它让客户更爽的话，线下的服务，让我们的客户感觉更暖。线 上服务和线下服务能力，共同打造保险企业的竞争力。通过线上和线下的融合，人工 和智能的结合，让客户感受到保险企业真实的存在，站在身边，陪伴向前，感受到保 险企业的真切温度。 围绕着以人为本，把服务打造成人与人之间的美好关系。 两个融合是在服务内容、手段和体验上，不断实现一体化，同时我认为，还要推 动两个重塑。 最近我在我们公司内部也和大家在交流我的两个认识和想法，第一个重塑客服， 从客服到“客扶”，我换了一个字，这个字的变化，“服”的变化，代表着我们与客 户之间的关系，从对等的关系，转向同行的关系，在这种关系中，我们发挥专业特长 ，与客户一同来面对风险，一起来经风历雨，替客户防范化解风险，关系的转换就带 来服务内容的转变。 今年４月２３日在山东潍坊召开了专题会议，推动安责险加安全生产数据化管控 项目——昌乐模式。昌乐模式优化了传统的防灾工作，把原来低频度的高大上的专家 的检测评估，培训上课，转变为一线的生产作业工人，通过微信教学小程序，ＡＩ风 险场景的数据分析，分岗位、分场景、高密度、全员化的推动进行安全教育，而且已 经推动覆盖了昌乐全辖域，调动员工在生产作业中进行风险排查，造就无缝的安全网 。 在调查中有企业负责人跟我们坦言，昌乐项目实施以后，我们的体系变了，机制 变了，我们的员工的理念变了，行为变了，包括有工人向领导反应说，通过这种我们 这样的模式各推动，通过他参与的，他的一些认知和了解、排查，认为有一些隐患太 危险了，如果这个危险不改善我们就不能上班了，激发了全员的意识。把聚焦事后的 理赔，转变成聚焦保险服务的本身，从事后的补偿，变成怎么样让他少出险，直到不 出险，作为产品服务的根本理念，某种意义上是产服融合的一个直接的浓缩，让我们 时时刻刻站在客户的身边，重塑与客户的关系。 第二个是重塑理赔，我也改了一个字，我把“赔款”的“赔”，改成了叫“陪同 ”的“陪”，尽管不出险是我们美好的愿景和转型的方向，但是出险之后的理赔，始 终是保险行业的天职。 重塑理赔一方面要转换角色，相对于查勘、定损和赔付，客户更需要保险公司从 事故的观测者的角度，变为事故处理的参与者，站在客户身边的协作者和陪同者。 另一方面，就是要转变价值定位，２０１９年，刚才也提到了中国保险业影响力 排行中，有一个国寿财险浙江公司的案例，就是在浙江，有一个个体工商户，巨额火 灾赔案，在整个赔案处理过程中，我们作为保险人，参与理清被保险人上下游的业务 关系，收集责任方的相关资料，查勘理赔工作，与扶持扶助被保险人尽快的恢复生产 ，包括火灾责任的追偿、诉讼同步开展，在被保险人无法面临近１亿人的保险损失的 时候，我们站在了他的身边，包括有些事项站在了他的身前，充分发挥应有的作用， 让社会和客户，真正感受到理赔不只是钱的问题，也就是从一张保单让我们和客户牵 手，因为一个赔案，我们真正和客户携手。 两个融合和两个重塑，通过角色转变，重新定位了保险企业与客户之间的关系， 一方面改变了原来的交完保费理赔见的窘境，通过风险管理的前置，真正凸显保险的 服务属性。另一方面改变了原有的保险就是理赔，理赔就是拿钱了事的服务关系，回 归到风险背后的人，来凸显以人为本的保险精神。 我想谈的第三个认识是彰显价值，有温度，筑梦想。我们是经营风险，是服务社 会的，我们这样的企业，更需要心存人本情，怀抱家国梦。除了有速度，我们还要有 态度、有温度。 有温度首先表现在，从创造产品到创造价值。 两个融合、两个重塑，从向客户推销产品，到为客户创造价值，不仅仅是风险来 临的时候与客户共担，更重要的是在人生前行的路上，为客户简化生活，在经济发展 的路上，为企业排除风险，提升效益，在民族复兴的路上，助社会稳定发展，提升实 力。 疫情突发，社会按下了暂停键，我们为社会启动了加速键。为守护客户加油，武 汉封城，办公场所封闭，我们用四天的时间，迅速完成了湖北全境的居家支持，五天 完成全国所有呼叫中心的远程服务，应该讲就是叫做居家在岗，道路隔阻，服务不阻 。为抗疫一线加油，我们武汉汉阳支公司员工胡玮丽同志，发挥保险从业者协同调动 社会资源的能力能量，自建了爱心群，筹集配送多达４０００万元的抗疫物资，始终 奔走在武汉抗疫的第一线，彰显了保险人的社会责任和家国情怀。为国家战略加油， ４月份，我们从广西分公司开始，携手广发银行，签发国寿小额贷款保单，助力脱贫 摘帽，保险、银行和投资协同，形成支持三农发展的普惠金融服务供应链体系，助力 决战决胜脱贫攻坚。 这种温度我认为还表现在从机器黑洞到情理交融，科技应用、智能助推，某种意 义上也带来了人与人之间情感的阻隔。在科技化的道路上，我们也始终关注科技与人 的关系，技术主要承担理性的部分，标准化的过程，通过大数据和人工智能来提供辅 助，同时也给大家一些感性的体验，在技术的背后，面对客户的人承担的情感传达的 作用，通过技术与人的融合、结合，实现情与理的交融，体现保险的人本精神，避免 服务掉入机器的黑洞。 有温度，最终要从速度服务到温度服务，有价值、有情怀，有我财安心，是国寿 财险的美好愿景。安心是人的感知，惟有温度才能到达，我们在努力营造爱心的氛围 ，员工有爱心，工作就有耐心，对客户就更加细心，对服务就更加精心，才能换来客 户的舒心，赢得市场的放心，从而坚定员工对企业的信心，增强对事业的恒心，最终 实现“有我，财安心”的愿景和理想。 各位同仁，各位朋友，今天的保险人登高望远、时代比肩，乘势远航、携爱向阳 ，我们需要坚持以人为本，坚持奉献国家、奉献社会、奉献客户，坚守风险管理的专 业之道，努力打造有温度的保险服务，打造保险业服务转型升级的最优解。 展望未来，心域无疆，国寿财险也将继续用爱关注，用心陪同，用情服务，全心 全意打造“有我财安心”的高质量保险服务，谢谢大家。 [32] \t