北京银保监局：银行保险机构应着力开展投诉溯源整改

北京银保监局日前下发关于加强北京地区银行业保险业消费投诉处理管理工作有 关要求的通知（下称通知）。 通知要求，建立健全投诉处理决策机制。各银行保险机构应当建立由机构主要负 责人、分管消保工作的高管人员和有关职能部门负责人等组成的消费者权益保护工作 委员会；各机构应当设立或者明确消费者权益保护职能部门，牵头开展消费投诉处理 、消费者教育等各项消费者权益保护工作，提供必要的人员支持并研究建立行之有效 的消费投诉处理专项经费保障制度。 在投诉处理工作责任方面，通知显示，各机构主要负责人是消费投诉处理工作的 第一责任人，投诉处理专员应当对监管部门转送的投诉即时与消费者联系；各机构对 合作的第三方机构应当加强业务品质管理，因第三方合作机构销售产品或者提供服务 而引发消费投诉的，应当积极协调第三方机构配合处理。 通知要求，各机构处理消费投诉应当坚持依法、明理、共情、高效的原则。在遵 照法律规定和合同约定的前提下，各机构对于合同存在瑕疵，或者销售、服务环节存 在问题的消费投诉，应当在合理的范围内与消费者协商解决；对消费者诉求缺乏相关 依据的，应当做好沟通解释；相关诉求涉及欺诈或者其他违法行为的，应当坚持依法 处理。 通知还要求着力开展投诉溯源整改。具体而言，各机构应当及时分析研究本机构 消费投诉的热点、难点问题，查找内控薄弱环节和风险隐患，不断从管理制度、运营 机制、操作流程等方面予以改进，从源头上减少消费投诉的发生。各机构应当将消费 投诉处理工作纳入本机构经营绩效考评和内控评价体系，强化正向激励和负面约束， 确保消费投诉处理机制的有效性。 北京银保监局将适时对各机构消费投诉处理工作及参与多元化解的有关情况进行 现场或者非现场督查、行业通报以及对外披露，并将有关情况纳入消费者权益保护工 作的监管评价。 [32] \t