友邦人寿张晓宇：寿险业转型最重要的是回归根本　而非单纯升级

１０月１５日，由《中国银行保险报》主办的中国寿险业转型发展峰会开幕。友 邦人寿执行董事及总经理张晓宇出席峰会并讲话。 张晓宇表示，转型不是单纯的升级，不是简单地在某些地方做些补充、做一点点 的提升；转型是整体的转化，一定是有痛感的，要去重新定义成功。 他认为，寿险业的转型最重要的是“回归根本”，无论保险公司做各种各样的升 级、创新、开拓产业链等，还是要思考最根本的问题，要遵守纪律，知道边界在哪里 ，不要因为诱惑突破边界，越走越偏。 此外，他还指出，未来的管理一定会更加精细化、精准化，服务也是如此，这方 面，数据会起到非常大的作用。 以下为嘉宾发言全文： 各位领导、各位同仁，大家中午好！ 我今天的题目蛮简单，叫“我们的转型之路和几点思考”，我想给到大家一个简 单的分享。 因为今天大会的题目是讲转型，所以我看到这个题目之后就跟大家讲一下我在过 去十年里面因为跟公司一块儿经历了两次比较大的转型，跟大家分享一下我们所经历 过的东西以及我们自己的一些思考。 ２０１０年，面临非常大的选择。２０１０年第一次以分公司管理人的身份去到 分公司的时候，第一天就去了银保处，那天早上１０点，我愕然发现很多人在做饭， 在煮菜，非常香。我觉得很奇怪，我们经常讲那是一个很好的营销团队。２０１０年 友邦中国的经营状况，跟今天很多保险公司的指标非常类似，我们的活动率２０％左 右，很少做考核，所以是一个大进大出到大进不出的状况，经营管理状况是非常困难 的状况，因为很多东西需要靠短期的行为去做，公司投入大量的成本去做，但是我们 做经营管理的都知道，这等于给明年埋了巨大的坑，要靠一个非常大的短期行为去填 补以前做的短期的行为。我认为到了难以为继的状态：一是没有考核，二是所有营销 员对自己的职业认同非常差，我看到非常少的营销员真正把这个东西当做自己的职业 ，而且是劣币驱逐良币的状态，整个营销员管理非常涣散。当时公司还能继续走下去 ，其实非常难做下去。从产品状况来讲，我们做了很多短期的储蓄性产品，因为这种 产品比较好卖，所有的营销员，那个时候基本上都疯狂地在这个事情上做，销售理念 非常差，基本是以我为销售中心的主导驱动方式，这是我们当时的状况。 ２０１６年有关管理层面临非常大的选择，到底是持续走这条路还是走不通的路 ？当时在友邦集团内部有两条路选择：一条是东南亚包括香港地区，我们采用营销员 的方式。也有另外一些地区用的就是人海战术，我们做了整体的评估之后，我们也要 做一个转型，所有的转型不是升级，升级都是一个简简单单的你在这个地方补一下、 那个地方提升一下，转型是一个整体的转化，而且转型一定要有痛，很多转型大家做 得都很轻松，你快乐、我快乐，这是做不到的。而且转型蛮重要的一点，我们叫要重 新定义成功。很多人到友邦来也跟我交流等等，很多人说你们做了什么，改了什么基 本法，上了什么工具，我说那都不是最重要的，最重要的是我们有没有想清楚现在要 去什么地方，那才是最重要的。 ２０１１年我们做了一个整体的改变，有几点比较重要，我们重新定义了成功。 什么叫成功：一是关注内含价值，二是转型保障专家。我们坚决把所有比较低的储蓄 性产品，在当时都是一次性全部停掉，全部发力做保障性产品，我们定的指标至少８ ０％以上，很快我们就做到了。三是Ａｇｅｎｃｙ２．０改革，我们做的营销员体系 到底是什么样的？我们定义得非常清楚，叫“四化”（职业化、专业化、电子化、标 准化）。这是当时我们所定义的一个清晰的，我们觉得成功应该长这样子。做了一段 时间之后还是取得了一定的成功，但是过程非常痛苦。我去做分公司的时候，两年之 后走的时候，降了１／３的主管，降了１／２的总监，这个过程是很痛苦的过程。但 是你会看到很多非常愿意从事这个行业，而且希望做得好的人，反而会非常欢迎，我 们的活动人力不断增加。大概４、５年之后，我们的活动率达到６５％以上，持重率 ７５％以上，ＭＤＲＴ率等都是非常好的指标，之后行业都知道我们坚持做，这也起 到不错的效果。 往下走还是遇到一些问题，所有的这些改革，大家有看到，都是我们不断想怎么 达到目标，怎么样做更多的销售，怎么样让这个系统很好的运转。你会发现很多问题 ，我们会面临很多新的挑战，刚才有很多领导提到，一是来自客户端的挑战，意味着 有两点：一是你是不是要参与低水平的竞争，二是你要面临的是客户需求，他们对服 务水平的不断提升，这一点非常要紧。这一点我们感受非常深，从营销团队的管理来 讲，也会面临非常大的挑战，如果单纯强调以销售为中心，更多时候让他们动的很多 是销售、业务和你定的指标。 所以，这一块我们觉得很难走下去，之后我们又做了第二轮改革。我们有个新五 年计划，我当时推出来的时候叫“１２３”，“１”是以客户为中心，１个中心，讲 １个中心２个基本点。“２”是两个加大投入：科技、人才。以客户为中心，我们在 公司内部讲得最多的一句话，就是我们号召所有人把注意力转移到客户身上来，要去 关注客户怎么想，客户到底是什么样的需求，所有的中心都要转移到客户上来。做了 一个非常有趣的事情，我们把ＣＭＯ撤掉了，我们不叫ＣＭＯ了，叫首席客户官，专 门设一个部门，在所有做决策的时候，需要从客户的角度想想这个决策对客户公平吗 ？对客户好吗？这样的动作对整个公司的决策和行为会产生很多的变化。 举几个简单的例子，公司在所有的流程里面都会考量ＮＰＳ、ＣＥＳ，这两个在 市场上讲得蛮多，ＮＰＳ就是客户净推荐值。我们做了一个非常大的项目，叫全旅程 梳理（ＥＯＤＢ），怎么样使整个过程能够让客户跟我们做业务更加简单，它不仅仅 是一个电子化、自动化，而是真正整个旅程的梳理，能够从客户的角度去看。三是建 立ＥＭＦ，就是企业反馈系统，任何电商客户都可以通过电子实时给我们提交反馈， 这是对公司帮助非常大的。再有就是建立客户分层，我们对客户真正分层，很多公司 做得非常少，我做了很多交流，大家都停在非常浅显的地步。最后是打造大健康生态 ，我们希望怎么样能够从保障升级为ＫＰＴＲ（音）（即前端的健康管理、保障、治 疗、康复），我们希望打造这样一个全流程的公司。 同时，营销员体系进行改革，我们提出来“五化”：规模增员经营化、经营管理 系统化、销售顾问专业化、客户服务标准化、作业平台数字化。我最喜欢讲两个东西 ：一是系统化，大多数Ａｇｅｎｃｙ（音译）的管理是通过各种各样的Ｉｎｃｅｎｔ ｉｖｅ（音译）去抓的，只有通过系统才能让它长久的持续下去，所以我们不断地在 跟各种各样的系统。再下去就是服务标准化，真正做到以客户为中心，要抠每个环节 ，包括营销员管理体系，我们是真正很决绝地去做了营销员在售前、售中、售后的服 务基本标准，这些所有的标准我们会上到体系里面，这些东西是营销员体系的一个根 本。 时间有限，我简单讲几个东西。这几点是友邦内部经常讲的，也希望能够分享给 大家。 一是转型。我们不断讲转型，我们经常讲转型很多时候是回归根本，保险作为金 融服务业它的定位在哪里？我们做各种各样的升级、创新，你去开拓产业链、做系统 的升级，最后还是想这些最根本的问题。很多时候这些问题想清楚之后，你要定好自 己的边界，接下来要做的事情，我们经常讲叫要遵循纪律，你知道边界在哪里，不要 因为边界和诱惑突破边界，越走越偏，这可能是最重要的一件事情。 二是从以我为中心变成以客户为中心，这是我们经常不断讲的事情，我不展开了 。 三是保险的外延，也不讲了。 四是科技是第一生产力，友邦内部做了很多这样的工作，过去几年间围绕电子化 和自动化在做，很多公司都在讲赋能，把产能、效率提高，我不仅仅讲这一点，很多 时候电子化、自动化让很多营销员和内部的动作更加标准化，这一点非常重要。标准 化之后你才会去规避很多风险和问题，这件事情在内部会去做。下一步是哪里？下一 步就是数据化和智能化，我们不断做数据方面的探索，不断做智能化方面的探索，这 就像刚才平安的赵总讲的一样，友邦内部经常提业务数据化、数据业务化，有的时候 不需要讲什么大数据的概念，我自己学数学出生，很多东西现在很少用到，很多小数 据足够我们用了。现在我们做代理人、管理人，比如做新人的管理，你需要知道他所 有的行为，你要知道他每天到底有多少拜访，在拜访的每个环节内容是什么，最后成 交量是什么，真正有这些数据之后才能知道每个步骤转化率是多少，才能精准地做营 销的升级和转变，这一点非常重要，未来一定是管理更加的精细化、精准化，服务也 是更加的精细化、精准化，数据会起到非常大的作用。 这句话是我们经常讲的，这次疫情，公司又提高了科技化的进展，但我反过来跟 团队讲，科技与人不可偏废，科技代替不了人。我自己不断推动各种数据化的进展， 但我反过来讲科技与人，不可偏废。营销也是一样，对客户的ＦＳＴ（音译）服务不 可替代，不可替代，不可能取代掉。在疫情是最明显的，每家公司再做更多的线上化 ，你发现营销仍然没有，很多营销完全没办法做。对营销员的管理一样的，你完全通 过线上的管理起不到你想达到的作用。对人来讲，人的定位很重要，这是一个话题， 不多讲了。 最后是我想讲的在公司提倡的东西，很多人跟我们交流，大家交流营销员渠道怎 么运行、公司怎么运行，很多时候都讲基本法、系统等等，但其实我最后都会去讲很 多的基本法、系统等等，但是我最后都会去讲这个东西。一个大的团队，你要有底线 、ＡＧＲ（音译）、清楚你的方向，你的文化非常重要。营销员团队里面我花了很长 时间讲文化、讲价值观，奉行长期主义，这是非常重要的事情，要转型，这件事情是 相当要紧的事情。我经常在公司内部讲短期内怎么考核，人口红利消失也罢，有些科 技的替代短期内不会那么强的替代作用，利率下行短期内不会有好的外部环境，但重 要的是要去面对，我们经常讲坚持做对的事情，坚持做难的事情，好的结果自然会来 。 我就讲到这里，谢谢大家。 主持人（杜增良）： 谢谢张总的分享，我的突出感受就是四个字：大道至简。张总言简意赅，我们分 享了友邦中国十年回归根本转型发展之路和他的心得，再次感谢各位领导和嘉宾，今 天上午的分享和交流，本次峰会上午的议程到此结束，我们为各位参会嘉宾准备了自 助午餐，请各位移步餐厅享受美食，下午两点请大家准时回到会场进行下午的议程， 谢谢大家。 [32] \t