长沙银行：标准先行　优化服务　打通疫情绿色通道

近日，长沙银行作为银行业网点服务领域企业标准“领跑者”机构代表，受邀参 加由全国金融标准化技术委员会秘书处指导，中国标准化研究院支持，“领跑者”评 估机构中金国盛认证中心举办的“疫情防控不松懈 金融服务不停歇”银行业标准抗 疫线上经验交流会并发表演讲。 长沙银行始终秉持“正道而行、信泽大众”的发展使命，坚持金融便民、利民、 惠民，坚持以客户为中心，积极发挥企业标准“领跑者”在引领高质量发展中的作用 ，致力于为每一位客户提供更好的金融体验，在疫情期间，长沙银行也打出了战“疫 ”组合拳，坚守服务一线，全程响应客户诉求，助力打赢疫情防控阻击战。 建立执行服务标准 长沙银行作为湖南本土最大的法人金融企业和首家上市银行，肩负着为广大客户 提供优质金融服务的使命。 在人民银行长沙中心支行指导下，长沙银行按照国家质量标准指引，以客户为中 心，客户体验为核心，建立起长沙银行营业网点服务标准、远程银行标准体系等多项 企业标准，全面覆盖产品和服务。 长沙银行一方面将标准化建设和实际落地相结合，制定的标准可操作、可衡量、 可评价，加强对服务标准的宣传贯彻，将标准体系汇编成册，通过制作标准解读微课 程，向全行营业网点和直接面向客户的一线岗位进行宣贯；另一方面从市场导向推动 标准的落地执行，建立标准执行评价监督机制，通过现场与非现场监测，强化管理抓 手，提高工作效率。 丰富便利服务渠道 在抗击疫情的关键时期，各线下网点暂停营业，长沙银行远程银行成为重要的对 客服务渠道，远程银行标准体系作用凸显。远程客服中心充分利用智能语音识别、语 义理解、远程视频等金融科技，打造“双网双柜”服务能力，充分发挥远程视频客服 、在线文字客服、智能语音导航的优势，充分对接网络银行、手机银行、微信公众号 等电子渠道，丰富“非接触服务”渠道，让客户足不出门就能轻松办理好各项金融服 务。 长沙银行首先发挥远程视频服务优势，通过远程线上办理手机银行转账签约等高 频业务，最大程度减少客户外出，同时为满足疫情期间视频服务急速增大的需求，紧 急启动“最美驰援者”活动，将线下柜员迅速培训转化为视频坐席，在较短时间内组 织完成人员配备、培训、设备设施准备等工作，保障了运营服务；其次，在线客服与 各渠道对接，让客户在电脑端、手机银行端、微信端就能随时进行７×２４小时的文 字在线咨询；再次，发挥和完善智能语音导航和智能外呼功能，充分运用金融科技， 引导客户优先使用智能化自助模式，有效分流电话渠道业务，为客户提供更加高效的 服务。 暖心开通绿色通道 疫情期间，部分客户因受疫情影响，导致房贷、信用卡等及时还款受到影响，长 沙银行针对该情况高度关注并迅速响应，针对疫情开辟绿色通道服务，为受到疫情影 响的客户提供有温度的服务。 为了让绿色通道更加畅通，长沙银行采取一站式的专属服务，前端受理与通知回 访均由受理座席全程跟进负责；同时采用差异化的对客服务话术，针对不同客群进行 差异化关怀，让他们在这个特殊时期感受到长沙银行的温暖服务。 [32] \t