北京农商银行：贯标价值助力防疫举措　创新金融科技精准赋能

近日，由全国金融标准化技术委员会秘书处指导，中国标准化研究院支持，“领 跑者”评估机构中金国盛认证中心举办了“疫情防控不松懈 金融服务不停歇”银行 业标准抗疫线上经验交流会。北京农商银行作为银行业企业标准“领跑者”机构代表 ，不仅向与会嘉宾分享了北京农商银行在贯标、制标方面的丰富经验，而且介绍了该 行全面助力新冠肺炎疫情防控和复工复产相关工作的有益经验。 贯彻国标推动认证价值转化 北京农商银行营业网点国标认证工作开始于２０１８年。根据其全行质量管理工 作要求，结合网点广泛分布于北京市各个城乡、山区，且服务对象结构复杂、服务质 态不均衡等实际情况，确定了“成熟一批认证一批，以点带面、全面提升”的工作方 针，计划“三至五年”全面完成认证工作，并于２０１８年、２０１９年推动２２０ 家网点顺利通过国际认证。 为导入《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国 家标准，固化国标认证成果，北京农商银行２０１９年制定、下发营业网点服务企业 标准——《北京农商银行营业网点服务规范》，从硬件设施到服务软实力提升等各方 面进行了系统规范，成功入选企业标准“领跑者”榜单。 结合经营发展实际情况，北京农商银行制定了《北京农商银行城区和普惠营业网 点文明规范服务考核评价体系和评分标准》，将两项国家标准以及企业标准融入其中 ，进一步优化提升其服务质量评价标准。同时加大监督检查力度，组织开展同业交流 学习、服务考核纳入综合绩效考核等多种形式，督导相关标准转化为营业网点及工作 人员工作常态。 北京农商银行还制定、完善了十多项规章制度，下发《北京农商银行营业网点服 务品质管理手册》，指导各分支机构完善软硬件管理，同时与个人金融部协调，改版 《大堂经理日志》，制作《盲文业务指南》等，逐项填补相关区域空白，极大提升了 北京农商银行营业网点综合服务能力。 客户员工防疫关怀措施足 疫情期间，北京农商银行首先在每家网点张贴“防新冠、保健康”宣传海报，提 示客户掌握基本防控知识的，张贴北京市银行业协会“请佩戴口罩进入银行”等宣传 标识，提示客户进入营业厅必须佩戴口罩，并且由专人专门职守营业厅等公共区域出 入口，为客户测量体温，检查健康宝，还严格网点人员流量控制，保证营业厅内人均 面积不低于４平米，在营业厅外，设置警界线，地面标注１米线，循环播放安全用语 ，工作人员及时疏导等措施，提示客户保持１米以上间隔距离。 北京农商银行各个网点还购入消毒免洗手液、消毒纸巾等物品，放置于窗口、自 助机具等客户经常接触的地方，供客户清洁双手。部分客流密集网点还购入空气消杀 机，定时净化营业厅内空气。在营业期间，网点每２小时对柜台窗口、机具、营业厅 地面等进行消毒；对客户使用较多的物品增加消毒频次，现金业务全面落实收支两条 线管理要求，积极切断病毒传播途径。 针对员工，北京农商银行也采取了诸多关爱措施，在其营业网点分布较为集中区 域，合理安排营业网点开门时间，统筹人员管理，确保员工能够实现弹性轮班。同时 为员工购买口罩、护目镜、手套等防护物品，切实保护员工生命、健康安全。 创新金融服务精准支持防疫 疫情期间，北京农商银行出台《金融支持疫情防控 工作专项信贷政策》等支持政策，通过提高风险容忍度、完善评级体系、优化准入标 准等系列组合拳，强化重点行业企业、重点人群支持力度，精准支持疫情防控和首都 经济稳定运行。积极采取延期还本付息、无还本续贷、调整还款计划等措施，保市场 主体稳定。 北京农商银行成立“菜篮子”项目专项工作组，制定金融支持“三农”领域发展 行动方案，积极为农业生产、畜禽养殖、农产品流通等领域提供资金支持，发放首笔 ６０００万元“生猪贷”，服务首都生猪养殖重点项目投建投产，全方位支持首都稳 定“菜篮子”和保障大民生。落实京蒙、京张对口帮扶部署，帮助庙梁村提前实现１ ００％脱低目标，为贫困地区打赢脱贫攻坚战贡献智慧力量。 北京农商银行为加强自助设备和收付现金的消毒和运行保障，确保城乡金融服务 连续畅通，充分发挥１１２５家乡村便利店作用，保障京郊村民购电、购气、缴费等 基础金融服务。密切掌握疫情对进出口类企业的阶段性影响，切实为客户解决跨境业 务中的难题，为进出口类客户办理跨境汇款、信用证业务超１０００笔。为３６家建 筑施工企业开立“农薪通”保函２３５０万元，保证农民工工资支付。 作为特别国债承销团成员，为国家统筹推进疫情防控和经济社会发展提供助力， 北京农商银行一是承销首批抗疫特别国债２亿元；二是积极创新小微企业知识产权质 押贷款方案，助力企业走出困境。北京农商银行创新担保方式，以企业著作权为质押 物，为中关村某企业提供１００万元流动资金贷款，用于补充流动资金；三是为中小 微企业减免房租。北京农商银行累计为承租自有资产的中小微企业减免房租３３７． ４２万元，惠及中小微企业２８家次，最长减免期限达３个月。 创新金融科技赋能复工复产 创新经营管理助力金融支持抗疫是北京农商银行在内部推行有效手段，其中推广 电子银行承兑汇票全流程“零接触”办理，创新失能老人护理专项补贴发放模式，实 现企业社保退费自动化处理，并推出线上健康疫情咨询等产品与服务。同时实现对公 开户全渠道受理，做到企业开户“最多只跑一次”。紧急建立远程办公环境，推出居 家座席新型服务方式。实施线上招聘，利用微课堂平台开展线上培训和疫情防控知识 普及，通过非现场手段完成安全检查２６００余次。 疫情也推动了北京农商银行打造全渠道智能化、数字化远程银行中心，在电子渠 道和智能化网点建设上持续发力。２０１９年１２月，北京农商银行客户服务中心正 式更名为“远程银行中心”。“远程银行中心”自主研发新一代借贷合一的一体化客 服平台，开发ＩＶＲ系统（自助语音系统）、ＣＳＲ系统（远程专员操作系统）、信 用卡工单系统共５６６项功能，同时积极推动电话银行与手机银行、微信银行互联互 通、协同服务、协同营销，实现了以远程银行为枢纽，全渠道协同服务客户。 [32] \t