太保产险顾越：服务跟经营不是两张皮 而是融为一体

10月20日，保险云端对话第二季今晚开播。慧保天下创始人、CEO胡琼对话太保产险董事长顾越，共同回溯回溯2015年—2020年之财险业。 在谈到保险公司应该怎么样更深刻的来认识所谓的客户时，顾越表示，客户与用户定义相同，但本质上存在差异。从互联网角度来讲，用户需要一种行为的发生，互联网公司需要通过所谓的触点来激发其消费欲望，并形成一个新的消费场景，所以“用户”一词有着明显的互联网属性。 当“用户”发生了实际的消费行为才进一步成为“客户”。保险消费并不像日用品消费随时随地可以进行，因此客户属性更加明显。 认识客户还涉及一个客户分层的问题。不是所有客户都是价格敏感型，有一些客户是服务感知型，也有一些是价值认同型，不同的客户群体，给企业带来考验。 对于价格敏感型客户，公司之间的价格差别不大，客户选择的标准只有价格，所以客户漂移的现象非常常见，从企业经营的角度看就会导致公司经营成本越来越高。 而服务感知型客户对保险公司要求更高，因为保险是低频产品，所以如何在进程中让客户时刻享受到服务，是保险公司更应关心的问题。 在顾越看来，服务跟经营不是两张皮，而是融为一体的。一家保险公司可能是盈利的，但如果客户感知不到其服务，其价值就不高。 [32] \t