工行广东分行多措并举深化消费者权益保护

２０１９年７月，工行广东分行当选广东金融消保联合会第二届会长单位。“这 既是对我行消费者权益保护工作的肯定，也给我行提出了更高要求和责任担当。我行 将与全体会员一道进一步加强对金融消费热点问题研究，深化重点专业、重点领域专 项治理，积极探索更丰富有效的消费者权益保护举措，做好金融知识普及和消费者素 养提升工作，努力维护良好的金融发展环境。”该行相关负责人表示。 加强金融消费者权益保护是服务民生的重要内涵。长期以来，工行广东分行积极 践行“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念，以维护消费者合 法权益为目标，着力打造“全行共同做消保”的良性格局。 重实效 多措落实消费者权益保护 创新防诈新技术保护客户“钱袋子”，２０１９年堵截电信诈骗超４．３亿元。 工行广东分行充分依托工总行创新开发的“工银智能卫士”“工银融安ｅ信”等平台 ，为客户资金提供安全防护。截至２０１９年年末，广东地区用户使用该服务超６０ ０万人次。通过“融安ｅ信”，工行广东分行２０１９年共堵截电信网络诈骗约１． ７万笔，金额超４．３亿元。此外，该行２０１９年还协助各级公安机关查询银行账 户６．５万个、累计止付银行账户１．８万个、累计止付金额２．４亿元，有力保障 了市民群众的财产安全。 全年接听客户咨询电话超５２０万通，根据客户需求优化服务。２０１９年，工 行线上服务团队共接听广东地区客户电话５２１．１９万通，其中下发至线下处理１ ３．３万笔。“我行不仅重视客户投诉和意见本身的处理，对投诉和意见的分析和挖 掘也是我行消保投诉管理工作的重要内容，着力通过对客户的服务体验分析，举一反 三，主动解决客户关切和服务痛点问题，从源头入手，采取针对性措施，优化客户服 务体验。”工行广东分行相关负责人介绍。如客户反映部分网点在客流高峰时段智能 服务区有时出现排队较长的情况，区域内未设置座椅，体验不佳。针对客户反映，网 点根据场地、客流量、客户群体等情况，及时调整座椅的摆放位置和数量，改善客户 服务体验。针对部分客户反映在自动柜员机办理业务不慎吞卡时，须下个工作日的营 业时间到网点柜面排队取卡，特别是在外地或节假日期间遇到吞卡的问题，该行于２ ０１９年在部分设备试点推出吞没卡客户实时自助取回服务，客户工行卡被吞后，会 收到系统发送的提醒短信，客户可按照短信提示在设备自助操作，验证身份后自助取 回被吞卡片，免去到指定网点或柜台办理的往返奔波。 除９５５８８官方客服外，工行广东分行还补充建立了消费者权益保护热线工作 机制，在辖内珠三角地区试点公布网点及其上级行的消保热线电话，指定专人负责接 听，缩短客户诉求响应链条，方便客户向网点及其上级机构提出服务建议和投诉意见 。 优服务 “线上＋线下”全方位提供温度服务 工行广东分行始终围绕客户需求，倾听客户心声、了解客户期望，不断提高服务 效率、改善服务质量、优化业务流程，全面构建了业务响应全球化、线上线下一体化 、７×２４小时全时化的优质服务网络，为各类企事业单位和个人客户提供涵盖支付 结算、投资理财、融资、购物、缴费、资讯等超５０００种金融和非金融服务。 特别是在疫情防控期间，为减少聚集，该行进一步优化服务，统筹全渠道，为客 户提供专属的线上服务和有序的线下服务。该行及时为网点厅堂、设备消毒，为客户 和户外工作者提供消毒防疫服务，为特殊客户群体提供专属应急服务通道和上门服务 ；加大现金库存备付，强化自动柜员机现金保障，严格落实现金收、付两条线和现金 消毒杀菌管理要求，确保客户用上“放心钱”“卫生钱”，全力保障现金服务不间断 ；增加和完善优化多项线上金融服务，减少客户出门聚集，避免交叉感染风险。辖内 工行东莞分行还创新推出“视频面签”服务，安排专属客户经理，以视频方式为客户 进行贷前调查、操作指引、合同签署等服务，在符合监管要求和融资真实性的基础上 ，让有资金需求的个人和企业可足不出户享受高效、畅顺、周到的融资服务，减少人 员到网点聚集的风险。 深合作 共同维护金融服务良性环境 近日，一客户因存款利息异议与某银行产生纠纷，双方向广州金融消费纠纷调处 中心申请调解。在调处中心安排下，工行广东分行选派了一名经验丰富、专业性强、 耐心稳重的调解员参与调解。刚开始，双方分歧较大，调解员一方面安抚双方，另一 方面仔细倾听双方陈述、认真分析事件经过，迅速查找相关法律法规。经过两个半小 时沟通协商，纠纷双方终于达成和解。值得一提的是，由于正值疫情防控期间，此次 调解采用线上模式，通过线上视频沟通的方式，便捷又安全地将纠纷化解。 在不断完善本行消保工作的同时，工行广东分行高度重视与法院、监管部门、行 业协会、调处中心等各机构的合作联动，着力通过多方合作共同保护全体金融消费者 权益。自各级调处中心成立以来，工行广东分行累计选派十余名员工担任公益调解员 ，积极参与纠纷调解，积极维护好消费者合法权益和良好的金融发展环境。 [32] \t