财产险公司用科技和数据打造竞争新优势

当前，在数据和科技的双重支撑下，我国保险科技发展取得了长足发展。电子保 单、互联网保险、无人机查勘、“秒赔”服务等创新应用，标志着我国保险科技已经 进入场景化发展阶段。随着５Ｇ、大数据、人工智能、区块链、物联网等新技术的加 速发展，如何利用科技赋能带动保险行业持续转型升级？如何在保险业务的各个环节 中发挥更大的作用？ “当前的财产险市场快速变化，同时客户、竞争对手及技术发展也在变化，财产 险公司需要转变过去的经营观念、销售方式、运营方式及决策方式，通过销售、运营 、管理、科技及组织五大抓手实施全面变革。”在近日举办的“金融科技与数字化转 型”云端大讲堂上，平安产险董事长特别助理郭晓涛认为，“平台＋数据”型组织将 是未来财产险公司的必由之路。 数据化转型刻不容缓 有机构预测，到２０２５年，我国财产险市场规模预计翻番，个人非车险和团险 将是新的增长来源。过去财产险的市场机会以个人车险为主，但在未来５年，整个车 险市场将面临拐点，甚至出现负增长。整体市场将有四大趋势：一是新车增速放缓， 共享替代私有；二是费改和车联网带来精准计价引起单均下降；三是汽车安全功能加 强带来综合出险率降低；四是车联网创新方面以里程或驾驶行为计价的保险产品将诞 生。 “虽然个人车险业务放缓，但个人非车险这一细分市场将会呈现蓬勃发展态势， 以健康险、意外险为主的个人非车险业务商机庞大。”郭晓涛预测，未来健康险将迎 来爆发性增长，疫情结束后，报复式消费及更多休闲出行也将带动意外险增长。此外 ，退货运费险、快递服务险等电商场景下将带动新的责任险发展；租房市场发展带来 新的财产保险的购买场景，将促进家财险提升。而团体车险、责任险以及数据化推动 的“新基建”所带来的市场机会，将是每一个财产险公司团体业务需要重点关注的对 象。客货运车队逐渐规模化、专业化、出行物流整合、共享出行推动团车保险市场持 续发展；监管立法、诉讼成本上升、民生热点等促进责任险增长；５Ｇ、工业物联网 、智能电网等基础设施投资，数据风险、网络安全等新风险的产生都为团体类保险带 来机会。 数字生活、去中介化、粉丝经济等新特征的出现，使消费者可以更便捷地了解保 险行业。但与数字化经济相比，传统的财产险经营模式存在与消费者的触达方式少、 接触频率低等弊端。以车险为例，投保环节的触达是一年一次，出险理赔的触达是四 年一次。车险客户与财产险公司的互动时长每年大概仅有１２０分钟。这意味着财产 险公司必须改变跟客户的互动方式，提升客户体验，让产品和服务融入客户的生活场 景。 全面数据化转型的五大抓手 随着高科技、互联网等企业进入传统行业后，对于传统企业的市场地位和市场盈 利空间都将形成非常大的挑战，尤其是这些“跨界选手”成为了传统财产险公司新的 竞争对手。在郭晓涛看来，财产险公司需要转变过去的经营观念、销售方式、运营方 式及决策方式来提高竞争力。 根据平安产险的经验来看，财产险公司通过销售、运营、管理、科技及组织五大 抓手，实施全面变革转型。据郭晓涛介绍，在销售层面，核心是建立统一全渠道的营 销平台，打造渠道和队伍的线上化平台。将销售团队和总部进行全面的线上化连接， 用ＡＩ销售助手为前端的队伍赋能，能够更精准有效地服务客户。同时，重塑销售流 程，先服务再销售。从以前简单的谈销售改变为先给客户提供好服务。在运营层面， 需要实现全业务全流程１００％线上化，打通断点流程；打造智能化作业平台，全面 输出中台专业能力，为客户及前线销售提供综合解决方案。在管理层面，横向联合， 通过数据驱动的大中台，由“多点对接到联合决策”的方式，实现敏捷前瞻；纵向打 通，通过机构平台化，由“逐级督导到总部决策直达”，实行对一线全面实时跟踪， 能够预测和帮助队伍进行现场决策。在科技层面，进行共享能力中台建设，打造ＡＩ 智能引擎，实现客户洞察、智能交互、智慧经营等。其中最核心的是数据化体系的构 建，即通过建立数据仓库，将产品数据、业务数据等全部标签化，即时即用，为前端 的系统平台、业务中台提供强有力的支撑。在组织层面，通过平台替代层级，真正构 建“平台＋数据”型的敏捷组织，促进所有业务团队聚焦客户洞察和经营，形成“大 中台＋灵活小前台”模式，以客户需求为导向，设置敏捷的产品团队，用数据驱动经 营。 科技赋能开启全面数据化转型 谈及平安产险的转型经验，郭晓涛表示，正是以“金融＋科技”“数据＋平台” 模式，平安产险开启了全面数据化转型。基于“数据驱动”维度回溯，平安产险先后 经历了四个发展阶段：一是在１．０系统化时代做信息化；二是在２．０集中化时代 ，推动数据后台与服务器集中；三是在３．０数据化时代，搭建内部新一代系统，逐 步移动化和数据化；四是在４．０智能化时代，构建智慧大脑，实现先知、先觉、先 行，也就是提前看到问题、提前发现问题根源、提前行动，依托“金融＋科技”“金 融＋生态”，打造速度优势、组织优势、生态优势和成本优势，更加灵活地应对市场 的变化、客户需求的变化。 以平安产险４．０时代为例，通过科技创新赋能全业务的价值链，提质增效，强 化风控。其核心是以客户为中心，实现智能营销、智能定价、智能作业、智能风控、 智能理赔、智能经营，同时，以智慧大脑为平台进行端到端的业务赋能。比如智慧营 销，基于业务数据，千人千面精准触达，可以精准服务平安好车主的“１亿＋”用户 ，通过智能推荐引擎，车险投保方案一次询价成功率由２７％提升至７０％。在智能 作业方面，平安产险打造了六大机器人，实现“听、说、读、想、做”五大能力，不 管是理赔环节、与客户的互动环节，还是客服环节，通过自然语言处理（ＮＬＰ）服 务平台、自动语音识别技术（ＡＳＲ）、光学字符识别技术（ＯＣＲ）等新的科技应 用，真正实现产品流程、运营流程端到端的优化，从而实现效率的提升。以智能作业 “报价”为例，过去要经过六七次重复报价，“销售—承保—保单服务”的整个配送 流程需要两天，现在通过作业机器人，仅需“识别客户—智能报价—支付出单”三步 ，一次报价成功。 财产险公司数据化转型刻不容缓。郭晓涛透露，未来，平安产险将通过“Ｖ型” 变革模式，从愿景、场景梳理流程到从指标体系、流程重构再到组织重塑，实现敏捷 转型，以打造全球领先的科技型产险公司为愿景，不断推动数据化转型，为客户提供 更好的服务体验。 [32] \t