腾讯微保为用户提供全程跟随式理赔服务　“一管到底”理赔服务升级２．０

近日，腾讯旗下保险平台微保发布了《２０２０年上半年理赔＆服务数据报告》 （以下简称“报告”），涵盖了理赔金额、产品服务升级等多个维度的数据内容。报 告显示，２０２０年上半年，微保微医保理赔总金额超２．９亿元，与去年同期相比 增长１３２％，理赔总件数超３．７万件，同比增长超３６０％。值得一提的是，微 保推出的“一管到底”特色理赔服务在２０２０年上半年也有了进一步的升级。报告 显示，微保管家２０２０年上半年共协助１６６名用户“追回”争议理赔金４１７万 元， 真正让保险回归保障、普惠用户。 理赔金额的不断增长，微保用户群规模的快速增长，都促使微保服务的不断创新 和升级，为用户提供优质的互联网保险服务。在推出“一管到底”特色理赔服务之后 ，微保持续深耕，变“被动”为“主动”，为用户提供全程跟随式理赔服务，做好保 险服务最后一公里，成为行业理赔服务口碑的领跑者。 全环节分级理赔打造服务闭环 微保作为腾讯旗下互联网保险服务平台，依托微信生态，打通了线上购买、线上 申请、线上审核等流程，极大地提高了服务效率。 微保半年报显示，微保管家今年上半年共协助１６６位用户处理争议案件，追回 理赔金共计４１７万元，成为用户理赔的给力助手。 “一管到底”是微保管家最具特色的理赔服务，微保平台不断地升级优化，在一 年多的时间里收获了一批忠实用户。但同时，团队也发现，用户对于理赔流程和时效 问题普遍存在更高要求。为此，微保再次升级理赔服务，一方面采用全新的分级理赔 模式，微保管家作为与用户密切联系的第一人，担任理赔过程中的“专业导诊”角色 ，为用户提供理赔咨询等基础服务，并负责根据用户具体问题为用户寻找对应的专业 人员解决，一旦发生理赔争议，微保管家将会请资深理赔专家作为“专科医生”来帮 助用户评估理赔结论的合理性，协调解决用户和保司的矛盾和争议。另一方面，微保 平台变“被动”为“主动”，让微保管家的服务走在用户需求前面。用户报案后，微 保管家立即创建该用户专属的理赔服务群，可以更方便快捷地为用户提供理赔全流程 的主动协助服务。微保理赔监控平台，通过系统自动监控保司理赔各环节的处理时效 ，对超时效的案件自动创建工单、派单理赔专家核实进度和查找原因，再主动反馈用 户。 据了解，目前微保的主动服务包括：赔案受理超时催办、补充资料超时催办、寄 送原件超时催办、责任核查超时催办、结案超时催办、垫付审核超时催办等，覆盖理 赔所有关键环节，让用户理赔更放心。 保险科技助力产品升级 今年上半年，微保通过有效的用户回访及数据分析，及时获得用户对理赔界面操 作体验的反馈。 有不少用户表示，在理赔过程中会遇到操作界面显示资料不全或不清晰的问题， 重新上传资料既麻烦又耗时。基于此，微保采用ＯＣＲ技术对单证问题进行专项的技 术研发，自行研发并上线了图像质量审核功能和材料漏缺审核功能，避免用户因上传 资料不清晰或资料不齐全而被保司退回补传。 通过对产品的反复打磨与升级，微保理赔服务持续收到用户好评。购买少儿意外 险的用户Ｙ先生表示：“理赔特别简单，直接提交照片资料，一天就理赔到账了，点 赞！”购买百万医疗险的Ｓ女士也感慨：“不可思议的理赔速度，感谢！没有繁琐的 步骤，让我对网上买保险有了信心！” “倾听计划” 持续推动产品优化 微保自成立以来始终坚守“用户为本”的价值观，用户的声音就是微保打造“好 保险，放心买”的基石。２０１９年微保在公司内部全面推行“倾听计划”，目标是 打通客户声音和微保各层工作人员的通道，微保所有管理层都需亲临客服一线，对自 己的产品质量负责。 截至２０２０年上半年，“倾听计划”已经开展了３６期，共计听音数据１３０ ０多通，累计时长超１１１００分钟，共优化了７１处产品体验，涵盖用户在购买产 品、理赔服务各个环节的疑问及意见。 [32] \t