从产品提供商到服务供应商看上海旅游集散总站运游融合二次转型

近年来，道路客运行业面临着较大的发展压力，企业纷纷寻找转型路径。在现有站、车、人等资源下，运游融合成为最快捷的转型通道之一，由此，众多旅游集散中心层出不穷。上海旅游集散总站成立于1998年，在当时短途旅游方式比较单一的情况下，曾是上海人民畅游长三角的出行首选，创新性开拓了运游融合模式。在旅游市场萎靡和疫情冲击的背景下，深耕运游市场的上海旅游集散总站近期提出转型方案，再次对运游一体化寻求新解。本报对此进行了专访，希望对行业有所借鉴。——编者 市场竞争加剧 倒逼转型升级 家住河北石家庄的余女士夫妻俩10月份去上海来了趟“自由行”旅游。交通出行是旅游攻略的重头戏，他们选择在官方门户“上海文旅推广网”查询出行方式，浏览了机场、火车站、出租车等信息后，上海旅游集散总站的介绍勾起他们的兴趣。“我们发现，旅游集散总站的功能等于‘客运站+旅行社’，一日游、两日游线路很多，而且不会有消费行为，基本能满足我们的旅游需求。” 旅游集散中心好比一家“旅游超市”，可为散客提供旅游集散、咨询、换乘服务，同时具有客房及景区票务预订、车辆租赁、定制个性化旅游行程等功能。近年来，随着人们生活品质的提高、旅游观念的成熟，人们自由出游的能力不断增强，旅游集散中心作为城市的一项旅游基础设施和新兴的旅游运作方式也不断得到发展，道路客运企业纷纷挂牌旅游集散中心。 “在运游融合上，我们在大交通和出发地方面没有优势，旅游集散中心一般专注于旅游目的地的市场开拓。”作为全国旅游集散中心联盟的实体公司——中道旅游产业发展股份有限公司总经理王玉辉介绍，目前旅游集散中心提供本地居民的“周边游”服务或者外来游的“自由行”服务，比如开通包车、旅游直通车等。 开发具有上海特色的产品，打造长三角旅游一体化平台，上海旅游集散总站在本地游方面的拓展成果可圈可点。以近日该站推出的元旦线路为例，据上海旅游集散总站负责人介绍：“集散总站最近推出了上海至浙西河桥古镇、大明山等农家乐游线，我们挑选了品质农家乐接待点，让喜爱摄影的游客拍一拍最美古村落，在游玩古村落的同时还能品尝一顿河鲜宴，从当地的美食中了解当地文化。” 作为我国第一家旅游集散中心，上海旅游集散总站首次以资源整合平台的形式出现，为“运”融于“游”作了有益探索。目前我国旅游集散中心已经超过600家，发展如火如荼，其中不乏深层次拓展者，但有些企业只是“改头换面”，运营模式和融合力度欠佳。 疫情暴发以来，旅游市场环境恶化，竞争加剧。王玉辉介绍，2020年上半年国内旅游人数和旅游收入同比分别下降62%和77%。疫情还带来消费习惯的变化，即更加强调私密性，结伴出行也越来越趋向于熟人结伴出行，倾向小容量交通工具。与此同时，聚集性跟团游瓦解，加速向“自由行”“小包团”转变。 在这样的背景下，不少旅游集散中心陷入彷徨。如何寻找新的增值点，突破现有的运游模式，上海旅游集散总站提出了长期转型升级战略。 扩大品牌效应 向服务供应商转变 本土旅游是上海旅游集散总站的优势所在。“我们的思路是巩固既有优势，对内做好将上海旅客输送出去；在此基础上，对外做好各省市旅客进沪的地接工作，实现从单项输出到互为往来的转变。”上海交运巴士副总经理、上海旅游集散总站总经理刘健介绍，“上海作为国际大都市，不少外国游客慕名而来，倾向于向当地旅游集散中心寻求服务。借助品牌优势，总站打算进一步研究拓展长线旅游产品，积极推动开发面向国外游客旅游产品。” 王玉辉分析，对于汽车站转型建成的旅游集散中心，在当地具有一定的口碑优势，但往往局限于客运化服务。这也决定了下一步旅游集散中心发展应该黏合更多的旅游属性，增强市场竞争力。 目前，上海旅游集散总站有一日游、二日游、三日游线路和“汽车班”“火车班”旅游线路170余条，对接景点约270个，合作的旅行社有10家以上。结合公路客运资源，扩大集散品牌效应，细化旅游产品服务，这也正是上海旅游集散总站将来着力拓展的重要方向。 “我们具有站场优势，购置了大、中、小多种车型的车辆，可为乘客配备具有十几年从业经验的驾驶员，保障安全出行。同时，我们拥有大量自营或者代理、代发的旅游产品，可以为游客设置行程，定制多样化、个性化的旅游服务。”刘健介绍，基于此，上海集散旅游总站提出了从“旅游产品提供商”到“旅游服务供应商”身份转换的发展思路。“我希望旅客在告知我们时间和倾向性需求后，可以为他们提供包括运输、旅游线路设计、景区门票、餐饮、住宿等一条龙的个性化定制服务。” 加强站点联动 打通线上线下 目前，上海旅游集散总站拥有总站、沪太路长途客运站、宝山分站等7个站场，形成总站—分站—停靠点三级站点网络，实现了游客就近上车、方便出行的目的。 “我们希望可以为游客提供网络化体验。也就是说，旅客到任何一个站场的服务窗口，都可以获取旅游咨询服务。”刘健介绍，鉴于站点的地理位置和辐射范围，上海旅游集散总站针对每个站点进行了产品设计，可以使某几个站点共同串联起一个产品，方便游客上下车。 为加大自有站点联动力度，交运巴士盘活下属的东、南、西、北以及吴淞客运站集散总站分站资源，共同构成改造升级后的上海集散总站服务网络。为更好地凸显“游运结合、服务升级”的宗旨，交运巴士将对下属各个客运站进行一系列适应旅游行业的硬件改造，尽快形成一套成熟、可复制的推广营销模式。“我们还设想协调久事集团辖下公交板块枢纽站点，梳理有条件的枢纽站点，为旅客提供就近配客站。”刘健说。 据王玉辉介绍，受新冠肺炎疫情影响，短期在线旅行预订受到较大冲击，用户规模大幅度减少，随着疫情逐渐好转至结束，有望进入反弹。 “如果我们想为外来游客提供更超前的服务，那就需要借助网络。”刘健表示，目前该站将于今年年底在微信公众号与官方网站上线集散总站综合信息平台，并于2021年上半年全面建成，届时将打通所有线上线下渠道。“平台搭建后，我们将分阶段实现自有产品的线上需求，对接集团内部其他平台，建成全功能的公共平台，为旅客提供更优质的服务。” [188] \t