浙商银行杭州分行营业部被授予中国银行业文明规范服务“百佳”单位

5月21日，浙江省“深化银税互动 助力民企高质量发展”暨优质服务表彰大会在浙江省人民大会堂举行。浙商银行杭州分行营业部被授予“2019 年度中国银行业文明规范服务百佳单位”，这是浙商银行系统内获此殊荣的第一家且唯一一家网点 ，浙商银行行长助理兼杭州分行党委书记、行长陈海强参加表彰会。 “中国银行业文明规范服务百佳单位”是银行业金融服务含金量最高的荣誉。该评选由中国银行业协会自2009年组织开展，每两年评选一次，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，优中择优的佼佼者才能获得“百佳”称号。自2009年起，以“百佳”为代表的文明规范服务品牌建设工作已经开展了十多年的时间，已得到社会公众的广泛认可。 浙商银行杭州分行始终以“两最”总目标为引领，积极践行平台化服务战略，始终坚持以支持地方经济发展为己任，牢记社会责任，积极回报社会，在浙江区域市场努力为客户提供优质贴心的服务，致力于打造优质服务的品牌形象。2018年，新十年开局之际，杭州分行提出建设区域内股份制银行“最佳服务银行”的目标，制定了分行服务提升三年发展规划，全面提升网点精神风貌与服务品质。在这样的大背景下，分行营业部把2019年实现银行业协会文明规范服务百佳单位作为自身的使命和责任，尽自己最大的努力，扎实推进服务提升管理工作。 营造宾至如归的服务环境 分行营业部一直致力于为客户营造优美的服务环境，从宽敞明亮、格调高雅的装修、装饰，智能、绿色、电子化的服务设备及各类电子屏显，到图书角、妈咪小屋、公益驿站等微服务设施，无不体现点滴用心。营业部注重员工的职业形象，要求员工服务客户做到举止得体大方、态度热情周到、动作自然规范，展现良好的素养和精神风貌。实行不间断服务制度，午休时间对公柜台采取值班形式保持营业，避免客户等待；坚持延时服务，坚持每天提早5分钟开门、推迟5分钟关门。对于特殊群体客户，营业部建立了相应的制度及服务流程，充分考虑各类特殊群体客户的需求和特点，提供绿色通道服务，并在风险可控、合规办理的前提下，灵活应对、快速处置、特事特办，尽可能提供便捷的人性化服务，得到了客户的肯定。 推行智能服务 提升服务效率 浙商银行着力打造智能网点，积极引导客户采用自助、线上的方式办理业务。开展“一次，一窗，限时”活动，减少客等时间，提升业务效率。推行“预约办”，以微信小程序及手机银行预约叫号模式，方便客户选定合适时间前往网点办理业务；推广智能柜员机、现金边柜、现金循环机、智能打印机等智能设备，减少手工操作环节。从2019年年初至今，分行营业部客户通过电子化渠道办理的业务占总量的87.23%，通过在线预约方式和免填单方式新开账户占比98.5%。加强业务处理时限管理，明确规定柜面服务人员办理存取款业务、个人或企业开户、客户经理办理贷款等业务的处理时限，提高服务效率和客户满意度。 有效培训 持续为员工赋能 “工欲善其事必先利其器”，“授人以鱼不如授之以渔”。分行营业部以各类岗位培训和技术练兵为抓手，提升员工技能。定期聘请商务礼仪老师进行指导，按照《服务手册》及《岗位服务视频教程》，进行情景演练，让服务更加规范，让规范成为习惯。特邀浙江特殊教育学院老师来开展手语培训，满足日常的业务需求，更好地为特殊群体客户服务。实施“能力训练营”、“名师荟”，定期邀请行内外专家老师为员工授课，开阔眼界，打开思路。 文化引领 提升客户服务 在创造经济价值的同时，浙商银行杭州分行始终牢记社会责任，热心公益事业，坚持精准扶贫；倡导暖心服务、绿色低碳经营。自2012年起，浙商银行已连续6年组织开展“彩虹计划”助学活动； 2018年开展“红苹果”助学公益行动；2019年分行营业部与安徽休宁大连村小学开展结对帮扶活动，资助贫困山区的孩子们，共结对11人。2016年起连续四年在全行范围内开展“传递甘霖、滋润心灵”公益赠饮活动，“致敬城市守护者”。营业部把每周四定为“绿色出行日”，倡导绿色出行方式；在公众教育区设置了“废电池回收站”，号召客户与全行员工一起加入我们的绿色行动，并引导员工子女从小培养环境保护意识，用文化引领提升客户服务。 分行营业部成立十年来，因业绩优良、服务突出而屡创佳绩、屡获殊荣，在系统内多次被评为总、分行级优秀团队。先后荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“首届杭州文明服务百优银行网点”、“五星级”营业网点、全国银行业“雷锋岗”等称号。 [32] \t