中信保诚人寿误导销售“罗生门”：营销员疑违背消费者购买意愿

在交保费７万余元后，刘女士发现购买的并非是自己选定的保险产品。日前，消 费者刘女士（化名）向财经网金融反映中信保诚人寿营销员存在误导消费者的行为。 而类似的误导销售的情形亦在吴先生（化名）的购买过程中出现。 事实上，销售不规范的频频发生也在一定程度上折射出了中信保诚人寿的发展变 化。营销员在销售过程中作为中信保诚人寿发展中的重要渠道，其发展陷入疲软态势 。一方面，手续费及佣金支出连年走高；另一方面，则是营销员增员及服务评级双降 。 宣传“保单贷款免征信” 中信保诚人寿被指误导销售 “明明想要买的是分红险，但营销员却为我办理的是其他产品”，刘女士告诉财 经网金融，“而保险产品是怎么被换了的，她至今也没有得到确切的回复。” 据刘女士介绍，２０１６年，自己看到同事此前购买的《智盛未来》两全保险（ 万能型）、《创未来》丰盈终身寿险（分红型）、《运筹》慧选投资连结保险等保险 的收益良好，便委托了中信保诚人寿的业务员于２０１７年４月代为购买同款产品。 但在今年初，她在核对分红收益时发现，自己的保险产品却是《嘉赢未来》年金 保险（万能型）、《意外伤害保险Ｂ款》消费型、《创未来》丰盈终身寿险Ｂ款（分 红型）。 对于“被购买”不一样的保险，刘女士表示自己并不知情。在刘女士与为其购买 保险营销员的沟通中，该营销员反复强调，“你们（即刘女士和她的同事）办理的重 疾险产品是一样的，但缴费金额、利益中的现金价值、分红等都是不同的，所以退保 金也是不同的。” 但刘女士告诉财经网金融，“在整个业务办理过程中，他（营销员）并没有告诉 我这并不是我要求的保险产品。”对此，上述营销员只是告诉刘女士，“我所指的一 致，是我推荐的产品、重大疾病风险是一致的，包括保险责任、病种、缴费期、保障 期等。” 此外，在宣传时关于“２０年可拿６０万”的收益承诺也被营销员否认。“当我 们发现保险产品不对后，曾向其反复确认收益率的问题，但对方一直回避并说产品分 红是跟公司收益挂钩，不能保证２０年就一定有６０万。关于分红不确定这点，他在 演算讲解时并没有提。”刘女士透露，自己缴纳了三年保费后，目前分红账户仅有１ ００多元。 对此，财经网金融联系了中信保诚人寿，中信保诚人寿表示，经调查了解，公司 暂未发现客户王小雨所述问题，同时客户也未能提供有效证据证明其主张，公司建议 客户继续持有保单。而据刘女士透露，中信保诚人寿对于她此前的投诉给出的答复是 ，提交证据不足，营销员没有问题。不过，刘女士告诉财经网金融，“而他们答复没 有问题的依据是，营销员在和公司的沟通中自己说没有问题，（中信保诚人寿）就判 定了营销员并不存在问题。” 不仅是刘女士，在广东的吴先生（化名）也遭遇了类似的问题。２０１９年９月 ，吴先生购买了中信保诚“尊享惠康２０１９”重大疾病保险，年缴保费约１２４４ ．９元。他了解到，购买这一款保险产品可凭借保单提供借贷服务，营销员宣称购买 该份保险“三个月内可以免征信做贷款”。 但在今年年初，当他向中信保诚人寿提出贷款要求时，却遭到对方已“征信有点 （花）”为由拒绝。“当初买保险时候全公司的人都告诉我说可以凭借保险合同无征 信直接贷款，现在这不是欺骗消费者吗？”吴先生说。 云南溪南律师事务所党支部书记朱长东律师表示，对于免征信即可办理贷款业务 的宣传，不认为有夸大的成分，“但这种说法并不合规，通过擦边球的宣传来让消费 者产生误解，有误导消费者的嫌疑。” 根据上海证券报报道，近日，银保监会人身险部起草了《人身保险公司保单质押 贷款管理办法（征求意见稿）》，目前正在行业内部征求意见中。据悉，保单质押贷 款是指人身保险公司按照保险合同的约定，以投保人持有的保单现金价值为质，向投 保人提供的一种短期资金支持。保险公司开展的保单质押贷款是基于保险主业的一项 附属业务，是为便利投保人而对其开展的保单增值服务。 此次征求意见稿中，将对可开展保单质押贷款的保单范围、保单贷款期间保险公 司的赔付义务正常履行等作出规定，并要求保险公司如实告知、提醒以及纳入征信需 书面征得投保人同意。 营销员增员同比下跌２６．３１％ ２０１９年投诉量大幅增长 上述消费者的遭遇暂无结果，但均指向了中信保诚人寿营销员在销售过程中存在 的误导等不当行为。 对此，朱长东律师认为，“在销售过程中，如果出现未按照消费者意愿购买保险 的情况，很可能是办理业务中某个环节出现问题。当然，也不排除有销售误导的情形 。对于消费者而言，可以要求保险公司退还保费。” 财经网金融梳理发现，刘女士指定营销员购买的《智盛未来》两全保险（万能型 ）、《创未来》丰盈终身寿险（分红型）是中信保诚人寿于２０１４年５月推出的信 诚‘丰盈Ⅱ代’全能保险计划中所涉及的组合产品。而营销员为其最终购买的《嘉赢 未来》年金保险（万能型）是中信保诚人寿２０１８年开门红时期的产品之一。吴先 生所提到的保险产品“尊享惠康２０１９”是中信保诚人寿的明星产品——惠康品牌 系列的第五代产品，２０１９年５月在全国上市。２０１９年年报显示，“惠康”重 大疾病保险和“尊享惠康”重大疾病保险居于中信保诚人寿原保险保费收入前５名。 值得关注的是，从销售渠道来看，代理人渠道占据多数。而事实上，营销员一直 是中信保诚人寿开疆拓土的重要渠道之一。根据２０１６年企业社会责任报告，营销 员渠道保费收入为５６．０６亿元，占整体保费收入的６８．１％，占比同比提升０ ．５９个百分点。而在２０１７年和２０１８年，其营销员渠道的保费收入占比再未 披露。 不过，２０１６年至２０１８年末，中信保诚人寿营销员增速已出现疲软态势。 据财经网金融梳理，其营销员三年增长变化分别为５１％、３６％、７％。２０１９ 年，其营销员人数仅为３５４４３人，同比下降２６．３１％。有趣的是，２０１６ 年至２０１９年，手续费及佣金支出却直线上升。该项费用四年变化分别为，１２． ３１亿元，１７．６５亿元、１９．９８亿元和２４．３７亿元。 在营销员两次为刘女士同事及其本人配置保险产品的过程中，是否也有出于推荐 当期产品以获得更多手续费及佣金的可能？有业内人士指出，佣金的获得是也是营销 员推销产品时考虑的重要因素。 增员减速下，投诉量也呈现上扬趋势。根据今年３月中国银保监会发布的２０１ ９年保险消费投诉情况的通报，２０１９年，中信保诚人寿涉嫌违法违规投诉１６件 ，较上年的３件增加４３３．３３％，排名由２０１８年的３３位上升为２０位；关 于合同纠纷投诉量为１４５件，较上年６７件同比增加１１６．４２％，该项排名由 此前的４２位上升至３０位。通报中指出，中信保诚人寿存在的突出问题表现为销售 纠纷和理赔纠纷，２０１９年，销售纠纷投诉量７９件，同比增加１３２．３５％； 理赔纠纷投诉量３４件，同比增加１６１．１５％。 对此，中信保诚人寿向财经网回复称，“根据近两年中国银保监会消保局发布的 保险消费投诉情况通报显示，我司在亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉 量３项关键投诉指标的通报排名中，一直处于同业寿险公司的中上游水平，且排名较 为稳定。同时通报也显示，２０１９年中国银保监会及其派出机构接收的所有保险消 费投诉案件数量同比亦有所增长。” 不过，尽管中国银保监会及其派出机构接收的所有保险消费投诉案件数量较以往 有所增长，但中信保诚人寿在服务评价中亦出现下滑。根据２０１９年１０月，银保 信发布的保险公司服务评价结果，中信保诚人寿评级由２０１７年的Ａ级降为ＢＢＢ 。 事实上，值得关注的是，在营销员渠道出现萎缩的背后，中信保诚人寿已悄然改 变渠道布局。截至２０１９年年底，中信保诚人寿银保渠道业务人员数量达２２３７ 人，同比增长２１％，银行合作网点由３４００余个增至近３８００个。 [32] \t