广发银行消费者权益保护工作全面升级

党的十九大提出了“十四个坚持”的基本方略，其中贯穿始终的就是以人民为中 心的新发展理念。作为中国人寿集团成员单位，广发银行牢记党的宗旨，践行金融国 企使命担当，牢固树立“以人民为中心”的发展理念。其中一个重要体现就是强化“ 以客户为中心”的服务意识，坚持从战略层面将消费者权益保护与企业经营方向、管 理举措和服务国家战略（支持复工复产）紧密结合，加速推进“强经营、强服务”的 双强格局，推动大服务质量变革、效率变革、动力变革，为保障金融秩序、支持实体 经济、维护社会稳定，努力做出积极贡献。 ２０１９年末至２０２０年一季度，广发银行重拳出击，在消费者权益保护领域 实现重要突破，形成３个“首次”，即设立独立消保部门、召开全员消保大会、制定 独立“千分制”消保考核体系；制定及修订４项基础制度，即消费者权益保护审查、 个人金融信息保护、零售业务营销团队管理、员工行为合规手册；推出５项投诉专项 管控措施，即制度建设、落实合规、严格授信、挖掘让利、催收管理；扎实推进６大 长效举措，即审查产品、完善制度、优化管理、全面自查、加大培训、加强宣传。２ ０２０年一季度，广发银行投诉总量出现“双降”，较２０１９年一季度同比下降５ ０．３９％，较２０１９年四季度环比下降５６．５６％，大幅提高了客户的满意度 。 秉初心、担使命，将以人民为中心理念融入经营方向 “政之所兴，在顺民心”。广发银行党委深刻认识到，高质量客户服务是立行之 本，也是中国人寿集团“重振国寿”战略的重要组成部分。广发银行提高政治站位， 以全链条服务质量提升为核心任务，认真践行党的初心和使命，将“相知相伴 全心 为您”的理念融入经营方针。 党委班子挂帅，高位谋划部署。广发银行将消保工作要求列入２０２０年党委会 工作要点，在新的战略规划项目中突出消保与服务管理相关研究设计，将“以客户为 中心”的服务文化理念纳入该行“１２３３３”工作思路中，还将消保服务水平提升 、重塑服务文化作为该行“总部建设深化年”重点工作。 召开高规格会议，强力推进整改。２０２０年１月，广发银行首次召开消保服务 提升大会，全行近４万名员工参加，会议明确要求全行消保服务工作要以“刀刃向内 、问题在我”的自我革命精神，强力推进问题整改。４月，广发银行首次召开由行长 牵头组织的全行消保服务工作汇报会，对业务板块存在的消保问题，从产品设计、业 务流程、处置原则等核心根本问题进行逐项认真梳理和讨论，明确工作要求，开展定 期督办。 加强顶层设计，强化服务保障。广发银行组建了消费者权益保护委员会，由党委 书记、行长任主任，负责对全行消保事项进行监督和统筹管理。组建消费者权益保护 工作委员会，定期对全行投诉等消保重要事项进行检视、分析、规划及整改。总行成 立消费者权益保护与服务监督部，独立履行消保及监督职能。一系列组织架构的强化 设计，为消保工作的高质效开展提供强有力的组织保障。 完善考核体系，压实服务责任。２０２０年，广发银行首次出台全方位、多层次 、广覆盖的消保服务“千分制”考评体系，考评对象涵盖总行各部门及各直属分行， 范围覆盖广，有效发挥考核“指挥棒”作用。考评指标以监管要求为导向、明确板块 责任、加强过程管理，重点加强对于投诉处置及管控要求，大幅提升投诉类指标占比 。压实领导责任，明确行内投诉集中的机构要追究分管人的直接责任。 立规矩、敢担当，将以人民为中心理念激发管理效能 “以民为本，为民而立”。广发银行从客户视角出发，创立、创新了一系列管理 体系，全面加强消费者权益保护工作，进一步提升消保工作管理水平。 坚持统筹兼顾，完善管理体系。建立审查机制，加强源头管控。将消保工作要求 融入经营管理前端，推动消费者保护与业务经营协调发展，对新产品、新流程开展售 前消保审核，加强信息披露、个人信息保护、客户知情权等方面的消费者权益保护。 完善制度体系，把好合规关口。结合监管要求，坚持问题导向，从售前、售中、售后 三个维度修订和完善消保制度体系，出台一系列针对性管理办法。开展全面自查，扫 清整改盲点。在全行范围内开展以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标的全面 自查工作，由行长亲自部署推动，第一时间梳理并建立问题整改清单及整改时间表。 加大培训力度，培育消保意识。培训覆盖总分支三级业务部门、消保部门负责人及业 务骨干，未来还将构建全面培训规划，提升各团队消保工作能力。加强宣传教育，践 行社会责任。制定宣传手册，丰富宣传内容；通过抖音短视频，以漫画等公众喜闻乐 见的形式生动展示金融相关知识，进一步扩大宣传影响力。 坚持守正创新，提升管理水平。以投诉数据为核心，对２０１９年重点投诉案例 进行及时分析，对客户诉求进行深入研究，深挖服务及产品流程存在的痛点及不足。 建立舆情监测每日定期通报制度，将网络投诉情况纳入舆情监测管理进行每日通报， 传导投诉管控压力。提升信用卡业务投诉和零售信贷业务投诉管控效能，开发零售信 贷投诉处理模块，对接全行服务管理系统，提升投诉处理实效。提升客户体验，推出 手机银行智能机器人客服服务，为客户提供７＊２４小时智能应答服务，有效解答客 户咨询。预防舆情风险，对全行典型案例进行汇编，总结规律、研判问题，并印发全 行提供舆情应对指引。 纾民困、解民忧，将以人民为中心理念体现在支持复工复产中 “思民所忧，行民所难”。在举国抗击新冠肺炎疫情期间，广发银行切实落实“ 以人民为中心”的发展理念，从人民群众的实际需要出发，推出２７项细化措施保障 金融服务，从多个维度保护金融消费者权益，全力支持复工复产。 延期还本付息，纾解客户困难。对受疫情影响暂时遇到困难、仍有良好发展前景 的客户，积极通过适当下调贷款利率、办理展期、调整还款计划等方式，支持企业战 胜疫情影响。截至４月１３日，广发银行为１１１家企业办理贷款展期、续贷、延期 付息，授信余额合计６４亿元。对受疫情影响的诚信企业主、还款不便的参加防疫的 医护人员和政府工作人员、暂时失去收入来源影响还款的人群，提供利费减免、延时 还款、分期还款等纾困帮扶措施；如发生逾期，暂不视为违约，不影响个人征信记录 。截至４月１３日，为１万多名受疫情影响的个人贷款客户提供延迟还款服务，金额 约３亿元；通过信用卡分期还款缓解客户资金周转压力。 驰援防控一线，履行社会责任。积极开展对外捐赠，在中国人寿集团党委的统筹 安排下，广发总行向湖北省慈善总会捐赠３５００万元，用于支持湖北省疫情防控工 作；东莞分行联合国寿东莞分公司捐款３６０万元，为东莞医疗人员人均提供１５０ 万元保险保障；各分支机构也积极响应号召，组织个人捐款共计３６０余万元。加大 手续费减免力度，自１月３０日起至疫情结束，全面免收个人、公司存取款、转账及 汇款业务手续费，一季度减免手续费超过２０００万元。自２月１３日起至疫情结束 ，对新引进的支持抗击疫情、疫情重点地区经济建设、支持受疫情影响较大行业的托 管业务免收托管费。推出医护人员专属信用卡“守护天使公益联名卡”，从保险保障 、日常生活等多个维度提供专属权益。设置专项扶贫贷款产品“扶贫贷”，为贫困地 区提供信贷支持。在手机银行推出“广发扶贫专区”，实现支持扶贫地区商品销售、 服务引流，在售扶贫产品１２７种，科技赋能战“疫”战“贫”双推进。 聚焦重点需求，安排专项信贷。出台专项金融服务方案，安排专项信贷额度。印 发多份行业授信指引，重点为与疫情防控相关的医疗仪器设备及器械制造、药品制造 、医疗耗材、卫生材料及医药用品制造类客户，各类新建医院、相关医疗设施的固定 资产融资项目，开通绿色审批通道，实施优惠利率政策。例如，在获知武汉航发集团 （火神山医院和雷神山医院的参建单位之一）有应急资金需求后，在全城封路管制的 情况下，该行员工步行或骑行上门联系客户，发放贷款１亿元。截至目前，为疫情防 控相关企业提供紧急授信近５００亿元。在上海、沈阳、武汉等地发放疫情防控债， 累计承销金额超２１．２５亿元，定向用于支持疫情防控领域企业复工复产。在全国 银行间市场成功发行２０亿元疫情防控专项同业存单，募集资金定向用于支持疫情防 控有关企业的融资需求。此外，与中国人寿集团各成员单位联动协作，推出线上投贷 联动业务，加大资金支持，积极开展赠送保险保障服务，向广大市民免费赠送中国人 寿法定传染病身故保险。 加强内部管控，提升消保质效。持续开展常态化检查，一季度完成８家分行１２ 个网点服务监控检查、１４家分行３９个网点理财销售消保非现场检查。加强舆情监 测，形成总分行、板块内部快速响应联动机制，针对舆情风险投诉，制定应对方案及 媒体应答话术，及时妥善应对。加强投诉管控和预判，多次召开专题会议，对于投诉 情况进行全面分析，从根源上提出处置意见和方案；缩短投诉处置流程，明确疫情期 间监管转办投诉处置时限从原来的３０天缩短到３天。积极开展金融知识宣传，结合 投诉热点、“３·１５”等主题，向公众开展征信、防诈骗、理财、支付等线上消保 服务宣传，一季度累计推送多篇报道，触达１２万多人次。 “民为邦本，本固邦宁”。广发银行将继续秉持“以人民为中心”的发展理念， 将消费者权益保护工作提升到维护社会稳定的政治高度，勇于承担国家治理中的企业 公民责任，主动发挥金融国企作用，不断开拓创新，全面提升消保工作质效，全力维 护社会稳定、大力支持经济发展，为全面建成小康社会做出积极贡献。 [32] \t