太保安联龚晨：保险公司的优势正是打破在线问诊局限性的关键

保险保障供给方实现与医疗、养老、健康管理等服务的深度融合，最终构建完善 的、服务客户全生命周期的健康养老产业生态圈，将是未来的大势所趋。 ７月１０日，太保安联首席健康官、健康管理中心总经理龚晨做客２１云论坛， 就保险公司线上健康管理服务等话题进行分享。 《２１世纪》：受疫情影响，线上咨询、问诊成为新的趋势。作为与医疗、健康 紧密相关的保险领域，是否也有参与其中的机会？ 龚晨：疫情导致了线上咨询、问诊服务量暴增，许多头部科技企业和其他一系列 供应商纷纷开始提供在线问诊平台。比如某在线平台１月２０日—４月１２日平台总 接诊患者人次超６７２万，接诊医生总数超８万名，高峰时期日均在线问诊需求量增 长６４８％，新注册患者数增长３５０％。此外，上海市徐汇区中心医院于２０１５ 年启动远程医疗试点，疫情期间获得了运营“云医院”的政府许可证。在获取许可后 ，短短两周时间内，互联网问诊量已增至５２９３人次。 在疫情防控中，互联网医疗开辟了线上抗疫第二战场，被认为起到了三个作用： 一是为民众提供了病情咨询、分诊分流、情绪安抚等帮助；二是降低了轻症患者前往 医院可能造成的交叉感染的几率；三是打破了医疗资源的地域限制。 但是在线问诊也存在一些局限性，而打破这些局限性，恰恰是保险公司具有的优 势。（１）在线问诊平台医生专业水平差异较大，好的医生时间有限，供不应求。 目前在线问诊或咨询主要有三种形式：ａ）自建医生或健康管理师团队；ｂ）签 约外部医生，或者与医联体、供应商合作，为客户提供咨询服务；ｃ）建立第三方平 台，通过ｃ２ｃ方式，为医生和客户提供咨询通道。 （２）在线问诊不能完全解决用户的需求，需要提供诊后服务，形成就诊闭环。 这其中又涉及到线上和线下服务的对接：ａ）线上服务如送药服务；ｂ）线下服务如 就医绿通、医疗垫付等。 保险公司由于体量较大，更具备能力打造专业健康医疗团队，并可利用自身的资 源优势建立起供应商服务网络，从而更好的管控服务质量。此外，相较于健康管理公 司，保险公司本身也是医疗支付方，更容易建立起就医服务的闭环，从而将线上问诊 扩展为实现线上线下就医服务的全流程服务。 《２１世纪》：健康管理服务对保单销售是否具有推动作用？能否更好地进应对 逆选择风险？ 龚晨：上世纪六、七十年代，由于美国政府颁布法律要求商业保险公司进行医疗 支付，美国保险行业为了遏制日益疯狂增长的医疗费用，提出了通过健康维护来进行 控费。因此医疗支付的商业化间接促成了健康管理行业的蓬勃发展。 从健康管理的起源不难看出，健康保险与健康管理有着天然的联结属性，两者的 融合是我国商业健康保险突破发展瓶颈的重要途径之一。健康保险对于健康管理的需 求主要源自于三方面： （１）获客需求 健康保险产品的同质性较高，保险公司无法在产品的设计上体现出自己的核心竞 争力，因而需要借助健康管理来体现服务差异性。此外，健康管理服务更易触达到客 户，从而为健康保险的营销创造机会。 （２）提升用户体验需求 健康管理作为健康保险的增值服务，由于其具有较强的服务属性，往往能给客户 带来更优的服务体验，并在一定程度上改善客户的健康状况，从而帮助保险公司提升 品牌口碑。 （３）风险管理需求（应对逆选择风险） 以预防医学技术为主的健康管理往往包含疾病筛查、评估和健康指导，提升客户 的健康意识，帮助客户形成良好的生活方式，从而降低疾病发生率，最终起到降低赔 付风险的作用。而以诊疗干预技术为主的健康管理则往往介入客户的诊疗过程，通过 提供就医绿通、送药上门等方式来保障医疗费用的合理支出，从而起到控费的目的。 《２１世纪》：保险公司在健康管理服务上是否会形成新的盈利点？ 龚晨：保险公司在健康管理业务上的盈利点主要包括： 一是体检业务。目前体检市场主要三分天下：专业化的健康体检中心、医院体检 中心、社区卫生中心。保险公司可以整合各地域的体检资源，从而为全国各地的个人 和企业用户提供体检服务。体检业务通过多年的发展，已形成了较为稳定的盈利模式 。 二是专业化的健康管理服务。可以为个人及团体用户提供包括健康档案、健康风 险评估、健康咨询、健康促进、健康干预、康复管理等内容。这部分服务专业度高、 客户交互频次多，具有一定的技术壁垒。一旦服务得到认可，往往容易产生客户黏度 ，成为长期稳定的盈利点。 三是就医绿通服务。保险公司可以利用其资源整合的能力，构建强大的就医绿通 服务网络，甚至将服务延展至海外。就医本身属于刚需，而国内的医疗资源有限，因 此就医绿通服务较易为用户所接受，其发生率也与疾病发生率相关，加之保险公司本 身已有成熟的精算体系，可以较好地管控服务成本。 保险公司除了通过上述的健康管理服务打开新的销售渠道带来直接的利润以外， 这些服务本身既可以作为增值服务提升用户体验，促进用户购买保险，同时也可以作 为保险业务员展业的有效工具，帮助保险业务员达成销售目标。 《２１世纪》：保险公司未来如何更好地构建“线上＋线下”健康管理服务闭环 ？ 龚晨：想要构建“线上＋线下”健康管理服务闭环，其实就是通过线上线下相结 合的方式，构建“医、保、药、健”的生态服务闭环。构建生态服务闭环，首先要明 确在这个生态圈中的角色对象和消费场景。从角色对象来看，主要有医院、体检机构 、养老社区、药房、药企、设备商、健康管理机构、社会医疗保险、商业保险公司， 这些角色对象与消费者之间产生互动后就形成了：预防／健身、健康检查、疾病治疗 、疾病康复、慢病管理、养老护理、筹资、支付等消费场景。 对商业保险公司而言，其优势在于可利用自身的渠道资源和资金管理能力主动介 入各个场景中，通过自建、合作、投资等多种方式打造生态服务闭环。然而，这个过 程也必然会遇到各种挑战。比如专业管理人员的稀缺导致人均费用高，管理效率低下 ，是否具有足够数量和质量的专业服务人员及专家来为用户提供健康管理服务；健康 意识的薄弱及知识的匮乏导致被管理者医从性不高；缺乏足够的横向及纵向数据来为 健康管理者提供分析依据，是否有流程的支付系统和支付体系来支撑。 通过创新的科技手段或许有机会解决这种痛点，如借助互联网及物联网平台实现 一对多的健康干预；通过人工智能辅助帮助医生快速定位客户健康问题，提升健康咨 询效率；通过大数据来实现智能比对智能筛查，深度挖掘健康档案，为健康管理师提 供解决方案。在科技革新的支撑下，健康管理通过搭载在健康保险或其他健康周边产 品上，或依托于平台打造线上生态圈，或深耕于特定人群及垂直领域，这些都可能成 为构建“线上＋线下”健康管理服务闭环的机会。 [32] \t