理赔难、退出难、分摊金额飙升……相互宝到底怎么了？

从保险产品转型网络互助平台不到两年时间，相互宝正逐渐跌落“神坛”。 相互宝的前身“相互保”，系蚂蚁金服与信美人寿于２０１８年１０月联合推出 的相互保险产品。作为蚂蚁金服在相互保险领域的重要布局，“相互保”从诞生之日 起便被被寄予厚望。但令人意想不到的是，这款含着金汤匙出生的产品仅仅上线４１ 天便宣告夭折，取而代之的是更名为“相互宝”的大病网络互助计划。 褪去了“保险”色彩，相互宝却依然受到用户追捧，截至目前，已有一亿用户加 入了该项互助计划。但同时，针对相互宝的投诉也一直层出不穷。许多消费者表示， 自己的每期分摊金额已经从最开始的几分钱飙升至近４元左右。此外，用户理赔难、 退出难的问题，也令相互宝饱受消费者质疑。 深陷用户投诉风波，相互宝该何去何从？ 分摊金额持续飙升 用户质疑退出难、理赔难 作为一项大病互助计划，相互宝采取一人患病众人平均分摊医疗花费的运营模式 。区别于传统保险及其他互助平台，相互宝不要求用户事先缴费，主打“０元加入后 分摊””，以低门槛吸引了大量用户参与。用户加入相互宝后，每个月需进行两次分 摊；９０天结束等待期，参与者若患病，经审核通过后可获得相互宝赔偿。 然而，随着相互宝参与人数不断增长，从２０１９年７月开始，用户的分摊金额 开始直线上升。数据显示，２０１９年７月，相互宝的两期分摊金额分别为０．９４ 元和１．４８元；到该年年底，用户的单期分摊金额已经上涨至３元多。今年来以， 相互宝的单期分摊金额继续上涨，７月份第一期的分摊金额达到３．９６元。 面对持续上涨的分摊金额，许多消费者决定退出该项计划。然而在退出时，又遇 到了退出程序复杂的问题。 “相互宝以０元参保，免费保险等广告在支付宝吸引用户开通，随后在没有任何 通知的情况下在支付宝余额里划钱，只有在查支付宝帐单的时候才能看见。”一位投 诉者在黑猫投诉平台上投诉称，自己想要退出相互宝，但在退出过程中发现，相互宝 的退出流程不但不清晰，还非常繁琐。 具体来看，用户若要退出相互宝计划，需从首页开始，点击６次按钮方能退出计 划，其中更是包括了３次放弃的确认操作。流程为“我的保障→保障详情→放弃保障 →我还要放弃→我还想放弃→确认放弃→输入密码→退出成功”。 同时，在退出过程中，相互宝会通过发红包、介绍产品优势等形式，再三挽留用 户。 “如果说是担心用户误操作导致退出，那添加一次确认流程就行了，何必要用户 反复３次确认，才能予以退出呢？”上述消费者表示，相互宝不光退出流程设置复杂 ，其退出入口也不明显，对于部分不擅长操作智能手机的人群来说，体验并不友好。 除去退出难外，相互宝“理赔”难的问题也堪称痼疾。某消费者在黑猫投诉平台 上投诉相互宝称，其于２０１９年６月在湖北某医院确诊急性白血病，某保险公司理 赔了１０余万，并且看病报销了２０万额度，合同终止。而相互宝拒赔，理由是２０ １８年其曾进行过卵巢囊肿手术，属于恶性肿瘤。 “医院的主治医生说不是恶性肿瘤，因本人一直在医院接受治疗，没时间去调取 更多的资料，相互宝就自行终止了我的相互宝合同。我时常躺在病床上想，假如当时 卵巢囊肿手术属于恶性的，那么某保险公司为什么还给我理赔？”前述投诉人称，对 于相互宝拒赔的做法，其不理解也不能接受。 根据黑猫投诉平台数据显示，目前针对相互宝的投诉共计４４５条，投诉内容多 为“相互宝恶意诱导，且不退款”、“相互宝退出难”、“相互宝拒赔”等。根据媒 体此前报道，也有用户在向相互宝申请赔偿时，遇到了证明“你妈是你妈”这样的事 情。 健康体挤出效应显现 网络互助如何打破恶性循环？ 相互宝缘何屡遭用户投诉？未来，相互宝的分摊金额还会持续上升吗？ 其实，在相互宝横空出世之前，互助行业的主要模式分为２种。其一是捐助模式 。捐助模式下，捐助人和受捐人之间具有清晰对等的权利义务关系。受捐人患病后通 过在平台注册进行募捐，筹集到多少款项并没有过多限制；对于捐款人而言，捐款亦 属于自愿行为，并无强制参与。 其二是付费互助模式。这种模式下，参与者通过事先缴费的形式，确定自身此后 获得互助的条件和权益，类似商业保险的雏形。参与人的权利义务关系同样是清晰对 等的。 而随着相互宝上线运营，其“先加入后分摊”的模式，对传统互助行业形成了较 大冲击。业内人士表示，这类“０ 元加入”的模式虽然会对消费者形成很大的吸引 ，但同时也会造成参与人权利义务关系不对等的问题。 “用户加入相互宝时的体验很爽，但迷惑性也很强，许多用户可能只是想试试看 ；随着分摊费用被划扣，参与人的权利义务关系便发生了变化，转而演变为类似付费 互助的模式。”前述人士指出，在这种模式下，相互宝参与人的权利义务关系显然不 对等。 同时，由于免费加入对高风险人群具有天然的巨大吸引力，会使逆选择比例高于 预期。从风险控制层面来看，也对运营者的风控能力提出了较高要求。 不对等的权利义务关系叠加较高逆选择，造成的结果便是人均分摊成本逐步提高 ，对健康体低风险人群形成挤出效应，进而导致互助计划陷入“人均缴费提升→健康 人群退出→人均缴费继续提升→健康体加速退出 ”的恶性循环，由此带来经济损失 风险。此外，在监管层面，由于网络互助行业并不属于保险行业，其管辖治理也存在 不确定性。 [32] \t