工行陕西分行：智能语音机器人助推ＬＰＲ利率转化

为深化利率市场化改革，提高市场利率向信贷利率的传导效率，降低实体经济融 资成本，工行陕西分行日前启动智能语音机器人服务推进存量个人贷款客户浮动利率 贷款定价基准转换（ＬＰＲ利率转化）工作，通过引导客户使用手机银行办理ＬＰＲ 利率转化，进一步加快了该行存量个人客户贷款定价基准转换进度。 为确保本项工作的顺利推进，工行陕西分行提前对２３万多户未转换的存量个人 贷款客户按照产品、地区、金额等要素进行了梳理，整理出精准的明细清单，便于智 能语音机器人精准外呼。同时，该行还进一步加强对定价基准转换ＬＰＲ过程中涉及 的政策、具体实操技能、注意事项等的学习与理解，围绕场景编制了业务办理主流程 和问题库标准解答，并对相关内容进行多轮内测试呼，确保系统运行稳定，交互应答 灵敏；建立了数据质检机制，不定期对外呼数据按比例质检，对质检中发现的问题及 时优化，对客户提出的问题库范围之外的问题，安排专人立即电话回拨，在线答疑解 惑。 辖属各营业网点充分发挥智能化、功能全、员工队伍壮大等优势，提前做好业务 承接工作，全力推进浮动利率贷款定价基准转换工作。客户经理提前熟悉业务流程， 梳理业务操作指引，掌握ＬＰＲ利率定价规则、操作流程等工作要点，确保可熟练解 答客户关于定价基准转换的基础咨询。仅７个工作日，工行陕西分行便完成５．７万 户电话外呼，存量个人贷款定价基准转换ＬＰＲ转换率较６月末提高３．５１个百分 点。 今年以来，工行陕西分行充分发挥智能外呼成本低、效率高、话术规范标准、疫 情影响小、营销面广等优势，加大对海量个人客户的精准营销力度，扩大了客户的服 务面和触达点，主动满足了客户多样化金融需求和非金融需求，增强了客户的粘性和 忠诚度，同时通过实施分流客户标准化和基础性服务智能化，进一步解放了人力资本 ，优化了劳动组合，为客户经理持续提升服务质量和创造力拓展了更大空间，为全面 打造“第一个人金融银行”奠定了基础。 [32] \t