上海银保监局要求保证保险现场催收必录音录像

近年来，融资性保证保险作为一种增信手段，在破解融资难、助力多点消费方面 发挥了重要作用，逐步成为部分保险公司重要的业务增长点，但也出现了一些风险苗 头和问题。其中，各类违规催收行为引发的投诉举报日益增多，损害了消费者的合法 权益，也对保险行业声誉造成负面影响。 １１月６日，上海银保监局印发《上海地区个人融资性保证保险催收业务实施细 则》（以下简称“《实施细则》”），规范个人融资性保证保险业务的催收业务环节 ，明确要求上海地区经营个人融资性保证险业务的保险公司在电话催收中应当全程录 音，现场催收则至少应当安排不少于两名催收人员，且必须录音录像。 ０１ 上海规范保证险催收业务实施细则，要求催收现场必须录音录像 《实施细则》总体原则是“管住后端、倒逼前端”，通过建立标准化的操作规范 ，督促保险公司提升客户审查、风险识别、产品定价、保后管理等经营能力，强化保 险公司风险管控基础。于２０２０年１１月９日正式施行。 《实施细则》共五章二十六条，适用于所有在上海地区经营个人融资性保证险业 务的保险公司，明确了公司内控管理要求，涵盖制度建设、岗位设置、人员管理以及 投诉处理等重要环节；要求险企健全委外催收管理制度、优化合作机构选择、加强委 外机构质检考核并引入清退机制；规范细化险企催收行为，提出９项禁止性行为，加 强隐私保护、档案管理等要求。 明确险企委外催收管理规范 《实施细则》对于险企融资性保证保险业务的委外催收行为进行规范，明确险企 应当与外部催收机构签订书面协议，明确双方的权利义务，确保分工明晰、责任明确 。具体包括：服务范围和标准；服务费用和支付方式；信息安全和保密安排；质量监 督和检查；争议解决机制；合作期限、协议变更或终止的过渡安排；违约责任等。 此外，《实施细则》还明确保险公司应当合理制定委外催收费用支付标准，不得 以追回款直接抵扣服务费。保险公司向外部催收机构支付服务费（单笔或合计）高于 追回款金额４０％的。 提高催收过程记录要求 《实施细则》对催收人员行为进行了规范。针对电话催收，《实施细则》明确应 当全程录音，同时要求催收人员合理安排外呼时间及频次，晚２２时至早８时应确定 为禁呼时间。履约义务人电话未接通的，催收人员尝试拨打次数当天不得超过六次且 一小时内不得超过三次。 履约义务人以外的第三人明确要求不得联系的，催收人员应当立即停止沟通，并 将禁呼要求加入电话禁拨系统或备注在催收记录中。 同时《实施细则》还明确催收现场应当安排不少于两名催收人员且必须录音录像 。要求催收人员应当拍照留存面谈地址信息，催收过程全程录音录像。 此外，《实施细则》还明确险企外部催收机构的风险管理主体责任，对其合作对 手选择、协议签署、业务质检、考核清退、费用定价、禁止转委托等方面均提出明确 的监管要求，防止保险公司与外部催收机构推诿扯皮。 ０２ 保证保险承保亏损９３亿元，纠纷投诉量剧增，占比近４０％ 近年来，车险业务竞争激烈，财险公司纷纷发力非车险业务，Ｐ２Ｐ网贷平台的 发展，更是给保证保险的发展创造了契机，在２０１８年保证保险同比增速高达７０ ．０９％，在所有险种中居于首位。但由于国内信用体系完善，保证保险业务实际上 面临着较大的信用风险，在高速发展的同时也给险企买下巨大的“雷”。２０１８年 ，Ｐ２Ｐ一次次暴雷事件，多家险企纷纷踩雷，让人触目惊心。 如今，监管加强保险保险业务规范，险企缩减规模控制风险。在２０２０年前三 季度，保证保险成为财险公司净利润大幅下降的主要原因。据“慧保天下”获得业内 交流数据显示，前三季度财险公司承保利润－２８．０４亿元，同比减少６７．３２ 亿元，承保利润率为－０．３１％。其中，保证保险承保亏损９２．１９，成为承保 亏损最大的险种。 与此同时，监管也对融资性保证保险业务进一步进行规范，严控风险发生可能。 ２０２０年５月银保监会发布《信用保险和保证保险业务监管办法》设定融资性 信保业务上限，提高对融资性信保业务在经营资质、承保限额、基础建设等方面的监 管要求。 ２０２０年６月，银保监会下发《监管提示函》，再次强调信保业务风险，要求 保险公司严格执行新规，完善各项基础管理制度，提升抵御风险能力，压缩存量业务 风险敝口，提高对融资性信保业务风险和自身风险管控能力。 ２０２０年宏观经济下行，社会信用风险水平上升，保证保险发展承压，在风险 不断暴露的同时，投诉量也出现激增，据银保监会官网通报，２０２０年前二季度， 财险公司保证险纠纷投诉量已经超过了车险，占比达３９．７１％，较车险纠纷投诉 量高出０．２２个百分点。 [32] \t