工商银行北京金融街智慧银行旗舰店：用金融科技助力智慧银行员工转型赋能

近年来，随着科技金融转型升级，当代银行业越发成为集专业、智能、资源为一 体的行业。其中，高学历、高素质人才依旧是银行业最核心的资源，成为影响新时代 商业银行竞争与发展的决定性因素。工商银行北京金融街智慧银行旗舰店，成为新时 代银行人才队伍建设和转型赋能的典范。 为将现代科技与暖心服务、跨界营销有机结合，实现“一点触达、全面响应”的 场景化、社交化服务体验及高效合规的智慧化业务体验，工行北京金融街智慧银行提 高员工选拔标准，拓宽选人用人视野，目前网点９０后员工占总人数的６０％，且近 一半为海归，具有较强的智慧运营能力和智能设备熟练掌握度。 一是高度重视打造客服经理多岗位综合化。现在网点内智能机具等新型设备对柜 面客服人员的替代作用日趋明显，在压缩物理柜台、释放柜面人力、充实厅堂服务和 增加销售人员占比上形成良好助力。网点为员工配置智能腕表、平板电脑、自助设备 、远程专家等智能助手，将智慧科技元素与银行工作人员效能有机结合，实现客户到 店识别及精准服务覆盖全部触点，进一步增强员工主动服务客户水平，提升员工综合 化专业能力。 二是高度重视培养客户经理多专多能化。在智慧银行金融科技支撑下，客户经理 也进一步转型，从事更具综合化和创造性的营销服务工作，得到全面的岗位学习与锻 炼，业务发展平台起点更高、更宽。金融街智慧银行通过岗位轮换，加大培养客户经 理综合度。根据现有岗位中零售与对公客户经理的工作联动与专业交集，网点通过内 部轮岗有序地交流锻炼，促进两个岗位人员的公私联动协作，满足客户的多元化金融 需求。同时，进一步联动客服经理推介客户，为客户提供全方位的综合金融服务，通 过大数据技术深刻洞察客群需求，实现厅堂营销的闭环全链条无缝衔接。 三是高度重视构建机器人服务团队。立足于智慧银行的科技领先优势，该网点有 针对性地对机器人服务团队进行“服务培训”，让它们作为厅堂服务的排头兵，机器 人“小融”替代厅堂客服人员负责迎宾并回答客户业务咨询，随时调度“轻业务机器 人”与“送水机器人”为客户办理简单业务、提供“一杯水”服务。同时，智慧银行 进一步做好厅堂客服人员与机器人服务团队人机协同的管理，处理好客户旅程的全链 条服务，确保客户需求不落空，为客户打造无断点、一站式的全旅程服务体验。 金融科技助力银行转型一直在路上。工行北京分行将继续加快推进全行网点智慧 化转型和网点员工转型赋能进程，进一步释放网点服务营销潜力。加快构建服务营销 更优、客户体验更好、协同补位更快、处理效率更高的人力资源配置模式，最终实现 智慧网点特色服务与价值创造的互相融合，共同提升。 [32] \t