恒生银行“步步稳”致客户亏损１０％　和解罗生门究竟谁之过？

商业银行理财销售不规范是近年来监管处罚的重灾区，也备受金融消费者诟病。 近日，新浪金融曝光台收到了来自上海的赵女士对恒生银行的投诉。 赵女士称，２０１７年她在恒生银行理财经理刘某推荐下购买了一款名为“步步 稳”的理财产品，由于客户经理对产品描述不清，她误判风险，最终造成１０％的巨 额亏损。赵女士称，事后恒生银行给出赵女士５０００元补偿，并口头表示未来可用 其他方式弥补其损失，然而在签下和解协议之后却对此矢口否认。 新浪金融曝光台也就此事沟通了恒生银行。恒生银行表示，赵女士所述与事实并 不相符，经查，该行客户经理在赵女士首次线下认购“步步稳”时，通过通俗易懂的 表达和专业用语清楚解释了产品结构。与此同时，该行在与赵女士达成和解过程中未 向其作出任何口头承诺。 当时双方各执一词，事件陷入“罗生门”。有资深银行从业人员对新浪金融研究 院表示，理财产品销售纠纷在基层屡见不鲜，难以避免。商业银行应对客户经理加强 管理，规范营销话术，同时银行客户也需对自身行为更加负责。 不专业的客户经理？ 回顾自己在恒生银行的投资经历，赵女士认为她遇到了一位极不专业的客户经理 。 ２０１７年下半年，赵女士来到恒生银行上海静安嘉里中心支行办理业务，客户 经理刘某向赵女士推荐了一款名为“步步稳”的理财。“我一开始只是想做一些保守 型的，然后他就怂恿我买这款产品。说这款产品挂钩股票指数，号称９％的年化收益 。根据他当时的表述，这款产品（挂钩的指数）可以跌２０％。” 据了解，赵女士购买的“步步稳”是部分保本产品，在恒生银行风险等级评估结 果为３至６的客户可以购买。根据产品说明书，这款产品挂钩恒生Ｈ股指数上市基金 和华夏基金系列－华夏沪深３００指数 ＥＴＦ，保证投资人９０％的本金。虽然这 是一款一年期的产品，但设置了４个观察期，每个观察期的潜在回报率是年化２．２ ５％。产品还设置了相关条件，触发后即提前终止。 赵女士口中的“２０％”，是指该挂钩产品的下档触发水平为任意一只所挂钩基 金最初价格的７９．４０％。赵女士称，根据客户经理刘某的表述，她认为当挂钩基 金下跌２０％时可拿回本金，只不过没有任何收益。 基于上述理解，赵女士同意购买该产品，并在恒生银行网点办理了风险评级。赵 女士称，她接连做了两次风险评级测试，第一次并未达到可以购买“步步稳”的条件 ，在刘某的引导下，她进行了第二次评级，符合条件后进行了首次购买。事后回忆起 这一细节，赵女士对当时的“莫名信任”后悔不已。 三个月后，赵女士购买的“步步稳”提前到期，赵女士拿到了本金和收益。于是 ，赵女士在网银上续购了５０万元的“步步稳”。赵女士称，有此前客户经理的“可 跌２０％”打底，她并未对产品有任何担心，没想到的是所挂钩的基金净值却一路向 下。 股市暴跌，引起了赵女士的恐慌。她多次向刘某咨询，得到的解答令赵女士哭笑 不得。刘某要么将股票下跌归咎于世界杯，要么继续强调产品还是很好的，赵女士可 以继续加仓。 ２０１９年３月“步步稳”到期，赵女士只拿回了恒生银行保证的９０％本金， 即４５万，赵女士表示无法接受。赵女士认为，虽然这５０万是她于网银申购，但如 非赵某推荐，她根本不会知晓并购买这款产品，而赵某在过程中又多次在向她灌输误 导性信息。“按照刘某的表述，我应该没有收益，但也不会亏损。然而我却亏了１０ ％。”赵女士表示。 针对赵女士反馈的情况，新浪金融曝光台也向恒生银行进行求证。恒生银行表示 ，该行指定专人统筹并开展调查，经核实，赵女士所述与事实并不相符。 恒生银行称，赵女士曾先后三次认购“步步稳系列部分保本投资产品”。前两次 认购均拿到了本金和回报。第三次赵女士通过网上银行认购该产品，在产品到期日收 回９０％投资本金，未获得潜在回报。 恒生银行反馈，经查看赵女士首次在线下认购“步步稳”理财产品的完整录像发 现，客户经理通过通俗易懂的表达和专业用语清楚解释了产品结构，并明确表述“该 产品是结构性产品，本金保证比率９０％”。整个销售过程，该客户经理并没有赵女 士所谓的“风险揭示不充分、不专业”的行为。 和解后再起波澜 赵女士认为，恒生银行未履行适当性义务，理财经理刘某对产品的风险披露和对 潜在损失的定义不到位，误导了消费者。赵女士对恒生银行提出了相关质疑，并进行 投诉。 赵女士称，在多次沟通后，恒生银行提出给与赵女士５０００元补偿款，并口头 表示后续会为其提供“最好的理财顾问”等服务，可以向其提供“大客户产品”，以 高收益“弥补”赵女士在“步步稳”产品上的损失。 赵女士认可了恒生银行的方案，并签署了和解协议，不过对恒生银行的信任已荡 然无存。后续赵女士发现，恒生银行理财顾问再次推荐给她的高收益产品仍具有较高 风险，而银行所承诺的大客户存款，收益还不如某银行ＡＰＰ上的普通存款。于是赵 女士再次沟通恒生银行，欲拿回其余的４．５万元本金，但此时恒生银行却否认曾有 过任何口头许诺。 据了解，赵女士也将恒生银行投诉至地方银保监局。赵女士认为，恒生银行对于 产品销售无疑负有责任。“这么复杂的产品资料，消费者完全仰赖销售经理的解释。 如果他的措辞有偏差，消费者就会做出错误的判断。卖者尽责，买者才能自负啊。” 赵女士表示。 新浪金融曝光台也就和解情况向恒生银行求证，恒生银行全盘否认了赵女士的说 法。恒生银行表示，２０１９年４月投诉发生后，该行多次联系赵女士，沟通案件进 展情况、调查反馈并安抚其情绪。相关电话沟通均记录在案。 “２０１９年５月２０日，银监会调解中心工作人员主持我行与赵女士的调解谈 判，在调解过程中，赵女士提出在未来三年中我行必须向其提供最高收益理财产品。 由于银行理财产品的不确定性以及金融市场的变化和监管条例等因素，我行未对赵女 士作出该承诺。”恒生银行表示。 恒生银行进一步指出，虽然第一次调解未达成结果，但最终双方在当年６月２５ 日达成和解并签署同意书。在签署过程中，恒生银行工作人员无任何赵女士所描述话 语，亦未向其作出任何口头承诺。 银行销售理财应准确表述 “步步稳”销售引发纠纷的情况或并非个例。新浪金融曝光台在网上搜索恒生银 行“步步稳”，发现近年来也有金融消费者在网上申诉，称恒生银行理财经理涉嫌销 售误导等。 有资深银行从业人员对新浪金融研究院表示，理财产品销售纠纷在基层屡见不鲜 ，难以避免。商业银行应对客户经理加强管理，规范营销话术，避免销售误导。同时 银行客户也需对自身行为更加负责，购买时对产品说明书等文件多加查看，将疑问提 在事前。 近年来，金融消费纠纷逐渐增多，监管对于保护金融消费者的规定也在渐次出台 。而商业银行的销售违规也是监管处罚的重灾区。 根据银保监会发布的《商业银行理财业务监督管理办法》，商业银行销售理财产 品，应当加强投资者适当性管理，向投资者充分披露信息和揭示风险，不得宣传或承 诺保本保收益，不得误导投资者购买与其风险承受能力不相匹配的理财产品。 《办法》同时要求，商业银行理财产品宣传销售文本应当全面、如实、客观地反 映理财产品的重要特性，充分披露理财产品类型、投资组合、估值方法、托管安排、 风险和收费等重要信息，所使用的语言表述必须真实、准确和清晰。 值得注意的是，《办法》明确，商业银行不得在风险承受能力评估过程中误导投 资者或者代为操作，确保风险承受能力评估结果的真实性和有效性。 赵女士与恒生银行的“步步稳”纠纷是否能再次达成和解，新浪金融曝光台将继 续关注事件的进展。 [32] \t