工行上海市分行全力打造敬老优质服务品牌

为持续推进上海银行业敬老服务工作，工商银行上海市分行近年来高度重视打造 工行敬老服务特色文化，全行近５００家网点以“提供卓越金融服务，建设客户满意 银行”为宗旨，把老年客户群作为重点服务对象，围绕“爱心、用心、暖心、尽心、 凝心”的“五心”服务文化，开展敬老服务。 完善敬老服务设施，弘扬尊老敬老风尚。工行上海市分行在环境设施及服务软实 力上多措并举，不断完善提升，为老年客户提供了完备的便捷服务设施，如设立爱心 专座、设置无障碍通道及应急响应设备，配备老花镜、放大镜、医疗箱、轮椅等敬老 服务设施。对于有“特殊”需求的客户，网点还配备助听器、写字板、振动闪光叫号 提示器、无障碍扶手等。为畅通老年客户服务渠道，减少等候时间，网点合理设置弹 性窗口，大堂服务人员会根据实时客流及客户等候情况，进行适时调整，在硬件设施 和物理渠道上尽可能地为老年客户提供服务上的便利。 落实敬老服务制度，明确“预案”分工职责。“多听、多看、多观察；多笑、多 讲、多招呼；少抱怨、勤指导、莫急躁”，这是工行黄浦新闸路支行在以往的老年群 体客户服务实践中总结的服务秘诀。事实上，根据日常工作中老年客户易碰到的业务 困扰及意外发生情况，工行上海市分行的营业网点制定了多项老年客户突发事件应急 预案，明确人员职责、处理流程，定期开展学习及案防演练，保证突发事件发生时网 点每位员工都能有章可循、从容应对。网点还优化客户投诉处理流程，在大堂内公示 投诉服务热线，为老年客户提供便捷的投诉渠道，重点做好“首访首诉”的处理，尤 其加强对老年客户等特殊群体投诉处理工作的跟踪、落实、监督和考评机制，确保老 年客户的权益得到保障。 敬老服务以人为本，配套优质敬老产品。工行上海市分行以老年客户金融需求为 核心，通过配套合适的金融产品和特色活动，丰富网点敬老服务内涵，打造特色敬老 品牌。该分行把握老年客户对操作简便、资金安全、收益稳定的业务需求，积极推广 敬老卡和专属存款等适合老年客户的金融产品，使工行的优质服务普惠到更多的中老 年客户。闸北马戏城支行还特辟防诈教育区域，重点关注老年客户汇款业务和自助业 务，多次成功帮助老年客户拦截电信诈骗事件。 丰富敬老服务内涵，拓展服务外延。工行上海市分行依托区域建设，充分借力区 位优势，积极与街道、周边社区等联动，组织“社区普法”、“消费权益”、“防范 诈骗”等多系列的普法活动，提升老年客户金融意识，将网点的敬老服务辐射到更远 、更广的领域。徐汇东安路支行依托与辖内三甲医院的共建合作，逐步确立了“银医 ”服务特色。该网点结合老年客户日常关注的养生话题，在柜面放置按季节更替的养 生小贴士，让客户在办理业务之余可掌握不同节气时需注意的衣食住行；还开辟养生 专区，将各色中草药材布置在展示柜内，并提供养生茶饮，以生动形式为客户提供医 学健康常识。闵行浦江支行成立“水滴行动”公益宣传团队，共有１７位上海市志愿 者协会注册认证的志愿者。“小水滴”们经常利用休息时间参与各类敬老助老志愿活 动，不定期开展重阳节等节日的敬老公益活动，上门慰问荣誉军人养老院的退役老军 人，前往周边社区开展金融服务送上门活动等。静安支行自２０１９年起，每年由青 年党员组成志愿者小分队，主动上门为街道老同志提供体检全程陪同志愿服务，获得 老年客户的好评。 立足岗位贴心守护，敬老标兵呈现精彩。针对老年客户这一特殊性群体，工行嘉 定南翔支行的陈旎妮在疫情期间始终坚守岗位，做好各项防护工作，同时关心爱护每 位高龄理财客户，并为老年客户及聋哑客户提供手语服务，成功劝阻中老年聋哑夫妻 的消费贷款短信诈骗，得到老人及其家人的感谢。工行张江川沙第二支行个人客户经 理周婷婷信奉“卓越始于平凡，完美源于认真”，面对老年客户始终尽心尽力，她还 将特长融入工作，设计创作防范电信诈骗、防范非法集资、做理性投资等多组漫画作 品，以生动活泼、简明扼要的表现形式获得了老中青各个年龄层金融消费者好评和认 可。 工行上海市分行有关负责人表示，该行将继续贯彻上海银行业敬老服务工作的具 体要求，进一步发扬中华儿女敬老爱老传统美德，发挥服务示范网点标杆品牌的示范 效应，并将不断总结学习同业敬老服务的优秀经验，有效解决老年客户金融服务痛点 、难点问题，让每位到店客户感受如家般的温暖，用实际行动践行大行担当和初心承 诺。 [32] \t