重庆银行文明规范服务实现新升级

近年来，重庆银行线上线下齐发力，着力推进示范网点创建和优质高效窗口服务建设。线上以强大的科技创新能力，推进产品服务高效便捷式转变；线下发力打造“星级”网点，用贴心服务温暖客户。重庆银行始终将文明规范服务铭记于心，形象诠释“以客户为中心”的服务理念，升级优化客户体验。 创建示范网点“星级”服务量质齐升 “来有迎声，问有答声，离有送声”，重庆银行广安分行声声皆为客户。作为一家五星级网点，重庆银行广安分行从客户进门—前台接待—业务受理—送别客户等环节无缝连接，为客户提供快速、准确、高效的服务。 事实上，广安分行只是重庆银行坚持以文明规范服务品牌示范网点创建为抓手，高标准、高品质推进网点建设，持续改善提升窗口服务环境为客户提供优质服务的一个实地缩影。 近年来，重庆银行以持续提升的高质量网点服务，迎来了一系列荣誉肯定。重庆银行总行菅业部曾在中国银行业协会开展的文明规范服务示范单位评选活动中，成功获评“2017 年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，实现“零突破”，是目前重庆地方法人银行首家获此殊荣。而随着网点建设的持续深入推进，除总行营业部外，重庆银行大量示范性网点犹如雨后春笋般地涌现。截至2019年末，重庆银行营业网点中，累计入选中国银行业文明规范服务千佳网点19家、“五星级”网点23家、“四星级”网点9家、“三星级”网点12家及重庆市银行业优秀营业机构29家。 一直以来，重庆银行各地分行及网点结合地域特征、业务特色、客群特点等因素开展差异化服务，不断为客户带来“星级”般优质服务的体验与惊叹。在积极优化服务质量的同时，重庆银行各分支机构也积极投入到公益活动中去，践行社会责任。 据了解，2012年和2014年两度获评“千佳”网点的贵阳分行，针对不同客户的不同需求，对不同业务办理区域进行了合理分隔；六盘水钟山中路支行从精细化管理入手，强化细节的重要性；成都科华支行则独创特色银行，以十“家”为主题，提炼十大“家”文化元素，结合网点静态布置与动态活动；遵义分行高度重视以服务为内核的网点基础管理工作，建立了定期现场检查、录像检查等方式…… 两次获得“千佳”称号的成都分行，自2008年开业以来便积极响应国家“民生金融”、“普惠金融”、“绿色金融”、“科技金融”、“开放金融”的号召，紧紧围绕总行发展战略，重点扶持实体经济的发展，充分发挥金融机构信贷杠杆调节作用，把服务实体经济作为金融发展的出发点和落脚点，实现经济金融良性循环、健康发展。 疫情发生后，重庆银行更是第一时间建立了金融服务绿色通道和保障体系，全面强化疫情防控金融支持。以“四从严”做好现金应急保障、“三提前”做好业务高峰应对、“两关注”做好消费者权益保护。 截至目前，重庆银行共设立营业网点143家，正深情扎根于重庆所有区县及四川、陕西、贵州三省，用心用情服务着万千实体。 牢记责任初心 提升员工服务质效 “银行大堂上，客户服务忙，照顾婴幼儿，温馨正能量”这是客户李先生在意见薄上为重庆银行大堂经理刘磊写下的一首赞美短诗。 作为金融国企的职工，重庆银行干部员工始终保持为民服务的初心使命，时刻尽心尽力帮助群众解决困难，用心用情贴心服务。一天上午10点左右，重庆银行北碚支行营业大厅走进一位背着小婴儿的老年客户，经过询问，这位客户需要办理跨行转账业务。于是大堂经理刘磊微笑着引导客户到填单台处填写单据并指导客户填写单据。在这一过程中，刘磊发现客户背上的宝宝正在酣睡，但小脑袋却因为客户填单的动作摇摇晃晃，因为担心孩子睡得不舒服，他本能地腾出另一只手帮扶住宝宝的后脑勺。这一幕被正在旁边等候办理业务的李先生看到后抓拍了下来，并将“护头哥”的善举发布在了微信朋友圈，满屏的正能量赢得了广泛好评和大量点赞。 重庆银行綦江支行在一次外拓营销活动中，曾接到一位王女士的存款需求，20万硬币重达1.2吨。客户表示这是她花很大力气才收回的一笔几年前货款，由于运输困难等原因，一直存放在家中。当了解到客户这一需求后，綦江支行立即召开协调会，分工负责硬币清分包装机具筹备及硬币的运输等，分多次将1.2吨的硬币全部安全运达了支行。由于数量多，支行在会议室监控下设立零时清分点，抽调5人用时5天终于全部清分包装完毕。 此外，重庆银行全面推进技能练兵，使窗口服务技能、水平得到质的提升。在2019年重庆金融服务技能竞赛中，重庆银行 8名参赛选手7名获奖，其中2名选手分别以总分第一的成绩包揽柜员和大堂经理“双冠军”，荣获“双十佳”称号。仅有3枚的“重庆金融五一劳动奖章”，就有2枚被重庆银行选手摘得，成为最大赢家。重庆银行也连续五年荣获重庆市银行业文明规范服务“双十佳”明星评选活动最佳组织单位。 打造数字平台 科技赋能渠道转型 重庆以“以客户为中心”的服务理念不止于此。近年来，为了提供更为优质的服务，重庆银行发力金融科技，促进线上线下一体化运营，以交叉营销、联动营销、精准营销提升客户信任度和体验感，同时助力区域经济发展。 截至目前，重庆银行电子渠道客户、手机银行月活客户、在线交易量等均不断地创新高，电子渠道对网点、柜台、机具等线下渠道的交易替代率持续走高，仅以银行理财销售这个维度统计，替代率即达到90%以上。 利用新兴媒体与业务发展有机结合，深入开展线上线下一体化经营的背后，是科技赋能数字化转型的深入推进，这已成为重庆银行发展的“强引擎”。 在2019年金融领域企业标准“领跑者”排行榜中，重庆银行在网上银行服务领域和银行营业网点服务领域两个榜单中均榜上有名，是重庆地区唯一一家双上榜的金融机构。据悉，网上银行服务领域上榜率4.5%，银行营业网点服务领域上榜率5%。 重庆银行表示，该行将在大数据智能化建设已有成果的基础上，进一步优化工作机制，切实做好技术创新与成果应用的结合，推动全行创新工作朝着更加深入务实的方向发展。 尤其值得一提的是，重庆银行依托大数据与网络挖掘技术研发上线的关联风险智能化评估系统，整合了行内外数据资源，构建企业关联关系知识图谱，深度挖掘与穿透企业之间复杂隐蔽的关联关系，广泛运用于多个风险管理领域。这一系统获得了2019年人民银行重庆营业管理部金融科技课题一等奖、2020年中国电子银行网“技术创新应用银奖”。 据了解，重庆银行成立了“大数据智能化引领创新驱动发展推进工作组”，制定了《重庆银行大数据智能化引领创新驱动发展工作实施意见》，作为全行大数据智能化建设的行动指南，并明确了详细务实的任务分解表，包含5大方面共41个项目，涉及19个部门，涵盖所有业务条线，全面推动大数据智能化建设从经营价值理念向实际技术应用层面转变，力争从金融角度助力重庆市智能产业体系建设，助推数字经济发展。 以该行着力打造的线上小微在线信贷明星产品——“好企贷”为例，基于小微企业大数据风险评分模型，重构了小微企业信用评级体系，整合“企业资产数据”、“政府数据”、“企业行为数据”，通过大数据分析手段，对小微企业进行全息画像，打破了银行金融机构与企业之间信息不对称的壁垒；并通过对互联网技术的应用，创新线上贷款业务流程，提升了服务小微金融客户的效率，直击小微企业融资难、融资贵的痛点，为促进银行数字化转型找到了重要的突破口。 而今，重庆银行已呈现线上线下融合、金融与非金融生态融合、服务营销模式与客户行为模式融合的业务发展新格局，由物理渠道“硬实力转型”向运营、营销和服务模式“软实力”转型发展，为全行经营提供了更强的创新动能。 [32] \t