工行上海市分行营业部营业厅：细心服务查端倪

近期，工行上海市分行营业部营业厅为前来办理业务的客户马阿姨提供了“双重 保护”，在及时发现客户身体情况异常的同时，成功劝阻了客户踏入传销诈骗的陷阱 。 当时，马阿姨到该工行营业厅办理保管箱开箱业务，业务办理期间神情状态均正 常，但业务办理完成后，马阿姨仍在网点内徘徊逗留，神情迟滞。见状后，网点负责 人主动上前询问，却得知老人想不起后面要做什么事情，正在苦恼。网点负责人随即 进行安慰，发现马阿姨逐渐连来银行办理保管箱开箱业务也已遗忘，精神状态及身体 状态急剧下降，之后更出现呕吐现象。在此情况下，网点负责人立即搀扶马阿姨前往 休息区，为老人提供热水、毛巾等物品，并联系外滩治安派出所协助。经一个多小时 耐心询问并帮助老人进行回忆，网点逐渐了解到老人目前独居上海，唯一的亲属是远 在北京的女儿，但女儿手机号也难以记清。网点负责人耐心引导，凭借老人给出的手 机号且其女儿在北京进行猜测，最终成功引导老人回忆起完整手机号，并联系上女儿 。她女儿获悉后焦急万分，一方面紧急通知在奉贤区的前同事前来接老人到医院进行 检查，一方面立即启程返沪照顾母亲。 然而，事情到此并未结束，马阿姨突然到银行办理保险箱业务取出贵重物品也引 起了网点负责人的怀疑，恰巧老人在等待女儿朋友来接的过程中又接到了一个小贷公 司的电话，问其何时能前往办理贷款事宜。网点负责人进一步询问，终于得知老人办 理保管箱开箱业务竟是因为受小贷公司欺骗，将要取出自己唯一一套房子的房产证进 行抵押并贷款。若没有上午的失忆风波，老人此时已经在小贷公司办理贷款事宜。网 点负责人立即协同派出所民警，进行了新一轮劝说，最终征得老人同意，老人将取出 的房产证重新按规定业务流程放回保险箱，避免了自身财产遭受损失。工行也再次与 马阿姨女儿取得联系，告知其现有情况，请其做好后续老人的思想工作及看护工作。 老人在休息后，身体状况逐渐回复，并被接走送往医院检查，财产安全及人身健康均 得到了有效保护。 后续，工行上海市分行营业部营业厅与梅阿姨女儿保持密切联系。其女儿告知， 老人颅内有一个肿瘤，所幸这次工行相助，才能及早发现。第二天，梅阿姨在女儿的 陪伴下再次来到工行，感谢银行的耐心劝解及照顾，并表示不会再将房产证拿去抵押 ，同时将手机中相关微信群一一删除。 作为多年来蝉联中银协“百佳”、“千佳”服务示范网点的服务标杆网点，工行 上海市分行营业部营业厅始终将客户利益及客户体验的提升工程作为优质服务的核心 竞争力进行打造。为了保护客户人身安全及资金安全，该营业厅大力完善内控案防教 育体系，提高全员应急处置及防范电信诈骗的风险意识和学习力度，多次在突发事件 处理中受到肯定及赞誉。 [32] \t