数字普惠金融道路上一个都不该落下科技助力银行打造高质量服务仍需努力

近日，工商银行北京市分行与北京市地方金融监督管理局签署北京自由贸易试验区金融保障合作备忘录，围绕高质量服务北京自贸区建设。提升多领域金融供给等方面提出“金融科技赋能”等十项具体措施，为探索商业银行与监管机构建立信息资源互通、金融创新支持、银政沟通协调等领域的合作机制提供了新思路。 当前，银行和科技呈现一种密不可分的关系。在过去的几年里，银行业的发展一直伴随着金融科技的发展，今年年初，新冠肺炎疫情的发生更是加快了银行业数字化转型发展的脚步。从缩短业务办理时长到简化业务流程手续，从为客户提供量身打造的个性化服务到丰富业务种类、延伸服务触角，银行业的每一次变化背后都有金融科技的影子。 银行业应该如何在数字化发展的浪潮中顺势而为，利用金融科技让自身的服务“更上一层楼”？ 与此同时，随着金融科技快速且大量地运用到银行服务中，非常值得我们关注的是，在越来越多的业务脱离人工之后，银行服务要如何保持原有的温情？要速度更要温度，才是银行业在金融科技大背景下实现数字化转型最需要追寻的方向。 提供更具个性化的金融服务 近年来，私人银行业务逐渐走进人们的视野。据《金融时报》记者统计的各家银行2020年度的中期业绩不完全数据来看，截至今年上半年，已有6家商业银行私人银行管理客户总资产规模破万亿元。 随着私人银行在数字化产品创新、生态场景融合、线上化客户体验提升等方面不断突破，私人银行业绩增速有目共睹。 快速增长的背后离不开金融科技创新力量的支持。正所谓“智能时代、体验为王”，各家银行都在银行服务上下足了工夫，力求充分运用金融科技手段，不断提升客户的服务体验。 为了进一步提高理财产品销售能力，优化客户线上交易体验，光大银行私人银行部创新推出了财富AI+项目，通过人工智能技术生成产品AI讲解视频，帮助客户了解产品重点、把握理财风险。 此外，记者从光大银行获悉，该行下阶段还将陆续推出AI智能视讯和AI资料审核功能，客户可在线完成生物识别，并同虚拟数字人进行实时视频交流；同时客户可自主上传材料在线完成AI合格投资者认定，秒级获知审核结果。通过人工智能技术在财富管理业务的应用，为客户打造一站式智能化线上交易体验，让理财更简单，让服务更温暖。 延伸服务触角 厘清服务边界 如果说私人银行相关业务是针对少量客户的定制服务，那么各家银行根据广大客户需求而开发的特色金融服务就是金融科技惠及全体的最好体现。 针对当前越来越多的客户对健康养老的关注和需求，建设银行在“生态场景+金融融合”方面实现新突破，创新推出的安心养老平台能够帮助老年人选择养老机构、查询周边养老服务、申领养老补贴等；在城市服务专区，由政府指定的运营商提供家政、配餐、旅游等服务；此外，作为银行开发的金融产品，这一平台还为中老年客户提供金融理财服务。 据悉，截至今年10月末，建行安心养老平台已在全国185个地市、523个区县上线，注册用户达392万，涵盖全国1887家民政部门、11万家养老机构及服务商。 2020年5月，光大银行创新推出“掌薪宝”现金管理工具。该产品针对投资者闲散资金保值增值需求推出，截至今年7月末，该平台累计实现产品销量6128.9亿元。 然而，需要注意的是，银行在利用金融科技延伸服务触角的同时，还应注意厘清服务边界。 今年，《信用保险和保证保险业务监管办法》和《商业银行互联网贷款管理暂行办法》先后出台，被普遍看作是监管层出手厘清科技公司和传统金融机构合作边界的信号。 “这样可以减少监管套利，同时帮助金融机构更好地防范系统性风险。”招联金融首席研究员董希淼说。 数字化发展需要注重人文关怀 尽管银行数字化浪潮来势迅猛，但是记者注意到，仍然有一部分客户群体并没有融入其中，这些客户以中老年为主。 “之前开户的时候大堂经理帮我下载了手机银行，回去之后孩子也教过我几次，但我年纪大了，总是记不住操作步骤，也怕操作出现问题会造成财产损失，所以一直都是来网点办理业务。”家住河北省的李女士是一位退休的药剂师，工作时她能记住各种药品的用法用量、适应症和禁忌，但是现在，她依旧会对快速发展的金融科技感到有些无所适从。 这并不是个例。 在11月26日举行的国务院政策例行吹风会上，国务院办公厅电子政务办公室主任卢向东就指出，当前老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。 金融科技的发展不应该只是让部分人从中获益，而是应该关注和照顾到各类社会群体的需求，这一点在银行业同样适用。正如人民银行科技司司长李伟所言：“保证在数字普惠金融的道路上‘一个都不落下’”。 近年来，随着我国老龄人口数量快速增长，银行业开始有针对性地推出“银发金融”服务。 “现在有很多银行会在网点开设专门的窗口为老年人服务，有些银行网点还会在老年人取养老金比较集中的日子，增加柜面服务人员。”董希淼介绍说，此外，还有一些银行运用金融科技帮助中老年客户开发了专属理财产品，“都是相对更稳健的，能够将风险和收益平衡得比较好的。”董希淼说。 值得一提的是，目前，也有很多银行针对老年客户的实际情况和需求，对手机银行进行了一定的改造。例如，工行推出的生活幸福版手机银行，为老年人提供纯语音双向交互方式，老年人可通过语音搜索对应的功能，在交易关键节点为其朗读业务提醒等；光大银行上线了“简爱”版手机银行，支持智能语音、放大字体、远程视频客服等精品服务，让老年人也能安心享受数字化金融服务。 此外，《金融时报》记者还注意到，针对越来越多的金融诈骗盯上了老年人这一现象，多家金融机构利用自身在宣传金融反诈方面的优势，通过公益直播等方式向老年人开展金融知识普及和防范诈骗有效方法的宣传，更多地开发金融科技的运用方式，使其能够更好地为老年人服务。 相关阅读：科技赋能银行推动中小企业数字化转型 11月25日，在第十五届中国中小企业家年会上，中国中小商业企业协会、阿里巴巴、华为、京东发布倡议书，推进中小微企业数字化转型。倡议书认为，数字化升级是当前国内外经济形势下中小微企业最有效的“突围之路”。 今年疫情发生以来，越来越多的中小企业开始意识到数字化转型的重要性。商业模式单一、线上经营能力缺失、内部管理和营销模式落后以及融资渠道受阻——中小企业在疫情中暴露出的短板，也正是数字化升级服务上的发力点。 针对中小企业数字化转型面临的痛点，银行业金融机构依托云计算、大数据、人工智能等新技术，支持企业降低数字化转型成本、缩短转型周期，赋予了众多中小企业重塑管理、生产、经营模式的巨大动能。 “若是中小企业数字化转型能够有所突破，中国产业数字化势必会迎来质的飞跃，而传统产业的转型升级乃至国民经济的更高质量发展，都将因此而提速。”苏宁金融研究院高级研究员付一夫在接受采访中表示。 帮扶企业克服“不敢转、不会转、不能转” “今年1月至8月，实物商品网上零售额同比增长15.8%，占全社会消费品零售总额的比重近1/4；互联网平台企业上半年业务收入达到1700多亿元，同比增长13.6%；企业‘上云’‘用数’需求增加，互联网数据服务收入同比增长了14.3%。”国家发展改革委创新和高技术发展司有关负责人沈竹林在10月份举办的数字中国建设峰会新闻发布会上表示，这些数据“印证了数字经济发展的良好势头”。 沈竹林介绍，过去，中小企业对于数字化转型的积极性不高，但疫情让企业看到了转型的必要性。针对一些企业“不敢转、不会转、不能转”的问题，相关部门动员社会各界力量，出台500多项帮扶举措，为中小企业提供300多项减免费服务。“行动启动4个月以来，约300万家中小微企业和个体得到了有效帮扶，对于中小企业的转型纾困起到了很好的作用。” 同样针对中小企业数字化转型“不敢转、不会转、不能转”的问题，华夏银行结合本行信息科技工作的实践和探索，通过视频会议方式向全国104家以IT、金融类为主的中小企业开展了云原生应用开发平台、大数据技术及应用、云计算及应用等12个主题的技术分享活动，总分行及中小企业共计约300人参加了活动。参加企业普遍反映分享内容涵盖面广，技术实用，同时兼具一定的理论前瞻性，特别是金融科技发展思路及趋势的分享，对企业发展和数字化转型具有较强的助力。 据悉，基于自身金融科技建设经验及金融、科技等行业资源，华夏银行每年免费向不多于50家IT或金融类中小企业提供整体规划、架构设计、产品选型、系统建设和后续运营等咨询服务。同时，基于金融科技建设成果、相关解决方案及技术、人才等优势，华夏银行免费向IT或金融类中小企业提供软件开发、系统运维、数据库、中间件管理等人才培训，每年总计提供不多于200人次。 运用金融科技破解融资难题 以往，由于信息获取成本高等原因，商业银行在开展小微信贷时普遍过度依赖抵押物，而小微企业的抵押物往往又存在不足，这便造成了小微企业融资困难的窘境。 上海某新能源科技有限公司就遇到了这一问题。在今年一季度时，该企业面临产能扩充与升级，但却因为缺乏合适的抵押物而难以筹措资金。抱着试一试的态度，该公司尝试了一款名叫“沪信优贷”的新产品，并授权允许银行通过上海市大数据普惠金融应用查阅企业相关的政府公共数据，没想到才短短几天，就获批了400万元无抵押贷款。 这款产品是上海银行与上海市大数据中心联合推出的。依托大数据中心所授权企业的公共数据，上海银行通过整合、提炼和内外部数据交叉印证，还原了企业最真实的经营状况。银企信息不对称问题迎刃而解，商业银行对于抵押物的依赖也大大降低，小微企业的融资成本自然得以下降。 近年来，在数字化转型的赋能下，一批批企业因银行业金融机构的优质产品与服务实现了自身的高质量发展和可持续发展。 工行搭建“工银聚”综合服务平台，围绕企业交易行为，为核心企业及其上下游中小微企业量身定制集采购、销售、库存管理，及资金结算、供应链融资、信息服务为一体的综合化、交互式、可定制的金融服务。截至今年10月，“工银聚”平台今年新上线102家集团客户，累计上线403家，累计服务上下游客户20余万户；实现结算金额21214亿元，同比增长142%；平台新增用户19万户。 期待更加完善的政策环境 事实上，以数字化赋能中小企业，正在形成系统性的政策指引。工信部3月印发的《中小企业数字化赋能专项行动方案》提出，集聚一批面向中小企业的数字化服务商，培育推广一批符合中小企业需求的数字化平台、系统解决方案、产品和服务，助推中小企业通过数字化、网络化、智能化赋能实现复工复产，增添发展后劲，提高发展质量。 “已通过各地、行业协会及企业自荐征集了超过700家服务商的1700多项服务产品及活动，从中筛选出电商平台、数字化运营、供应链对接等八大类、118家服务商的137项服务产品及活动，并形成相关推荐目录。”工信部中小企业局有关负责人表示，目前正鼓励各地相关部门，结合实际推动中小企业自主选择对接使用，引导两万多家“专精特新”中小企业率先通过数字化赋能成为标杆，带动更多中小企业复工复产、加快转型。 不过，中小企业数字化转型面临资金、技术和人才等难点。为此，需要营造适合中小企业数字化转型的政策环境，紧扣企业诉求，给予相应的优惠政策与其他正向激励。在此基础上，推动产融结合，切实解决中小企业的融资问题，并汇集多方资源，将人才、资金与技术引入中小企业以补足其短板。付一夫对《金融时报》记者表示。 [33] \t