上海保险业消费投诉量因何显著下降

上海银保监局近日公布了上半年上海保险业消费投诉情况。上半年，纳入通报的 上海辖内保险业消费投诉１００４件，同比下降约２５％。其中，涉及财产保险公司 的投诉量同比下降约３０％，涉及人身保险公司的投诉量同比下降约２２％。 从源头治理销售误导 谈及上海保险业消费投诉下降的原因，上海银保监局有关人士介绍道，在占投诉 总量约六成的人身保险公司领域，通过压实保险机构主体责任，从源头上治理误导销 售。“销售误导多年来一直是人身保险投诉的主要问题。２０１７年１１月，原保监 会出台保险销售行为可回溯管理制度，致力从源头治理销售误导。从上海保险市场来 看，该制度实施两年多来，取得了显著效果。２０１７年，原上海保监局接收的保险 信访、投诉及举报中，人身险业务占比为７１％，其中人身险销售纠纷约占５５％。 而２０１９年，我局接收的保险信访、投诉及举报中，人身险业务占比降为４９％， 其中，人身险销售纠纷约占３７％，较２０１７年有明显下降。”该人士称。 上海保险业消费投诉减少，同时得益于险企内部的经营管理和外部的监督管理。 “近年来，我局定期对辖内机构的保险消费投诉情况进行对外通报。在监管部门、外 部媒体和社会公众的共同监督下，辖内保险公司加大了对消费者权益保护工作的重视 程度。”上海银保监局有关人士表示，“同时，保险公司作为金融服务行业，为了更 好地发展，有着提供优质保险产品、改进服务、提升投诉处理能力的内生动力。近年 来，辖内保险公司不断提升内部经营管理水平，保险销售的各个环节更加规范，使得 保险消费投诉出现了明显下降。” 靠服务减少投诉几率 诚如上海银保监局人士所说，保险公司普遍通过提升对消保工作的认识、改善有 关工作流程、改进产品和服务、提升投诉处理能力等方法，尽力提升客户体验和满意 度，维护消费者权益。 例如，为进一步加强保险消费投诉处理工作，规范消费投诉处理流程，提高消费 投诉处理工作效率，提升客户体验和服务品质，人保财险上海市分公司今年成立了消 费者权益保护工作委员会，负责保险消费者事务的政策制定、组织落实和协调处理。 该公司还在内部举办了有关消费者权益保护工作的培训，邀请上海银保监局和上海市 保险同业公会代表对《银行业保险业消费投诉处理管理办法》和上海市保险咨询投诉 调解管理系统操作进行解读和讲解。在会后组织的考试中，该公司内部合格率接近９ ５％。此外，该公司在内部执行月度通报制度，每月向各经营单位通报投诉情况，要 求各经营机构实时处理反馈；如果遇到重大投诉案情，除了向经营机构一把手通报外 ，还会同步会签至承保端和理赔端，共同商议解决方案。 在上半年上海涉及财产保险公司的投诉中，理赔纠纷占比达５６．２０％，销售 纠纷占２４．０５％。为减少理赔投诉，平安产险上海分公司采取的策略是线上化、 差异化等服务升级。据了解，伴随疫情期间“零接触”需求增长，选择线上化服务的 车险客户明显增多。该公司通过对出险客户进行分析，进行了差异化客群和场景服务 配置，聚焦八类“客群＋场景”，为这些客户匹配最优的用车服务，提升客户出险后 的服务感受度。截至９月末，平安产险上海地区车险理赔投诉量同比减少７０．１０ ％。 持续强化消费者权益保护 据了解，上海保险业正积极做好车险综合改革的行业配套工作：一是围绕“三个 基本”，即“价格基本上只降不升，保障基本上只增不减，服务基本上只优不差”做 好宣教；二是加强车险行业自律，引导保险公司依法合规地有序开展车险经营，提升 消费者的满意度；三是为消费者提供更加便捷的服务，运用生物科技、图像识别、人 工智能、大数据等科技手段，让消费者有更多的获得感、幸福感；四是营造车险高质 量发展的市场环境，持续开展车险反保险欺诈工作，确保消费者权益不受侵害。 同时，上海银保监局和上海市保险同业公会正从四个方面着力，全面推行保险销 售行为可回溯管理制度：一是加大宣导力度，提高客户及销售人员对该制度的认知； 二是加强行业服务标准化建设，研究人身保险销售行为可回溯管理服务标准，制定行 业统一、规范的话术及流程等，从源头上治理人身保险销售误导；三是通过开展第三 方机构服务测评、窗口服务质量评比等，通过社会公布和舆论监督方式，促进保险机 构不断改善服务质量，提高服务水平，将各项服务制度、服务要求真正落到实处；四 是针对快速增长的互联网保险业务，结合保险销售可回溯管理经验，从有利于保护消 费者知情权、自主选择权、公平交易权的角度研究相关行业自律措施，规范互联网保 险销售行为。 [32] \t